O que é gestão de reputação on-line (GRO)

O que é exatamente GRO e por que você deve começar a trabalhar no seu hoje?

Devido à crescente digitalização, as pessoas estão se afastando cada vez mais da mídia impressa para obter suas informações desejadas. Isto é particularmente verdadeiro quando se trata de comprar um produto ou usar um serviço.

Você já procurou por um produto ou serviço e viu as opiniões de clientes que já o adquiriram? Certamente essas análises tiveram influência em sua decisão de compra. Se você tem um negócio e está presente on-line, este tópico também o afetará, independentemente do tamanho ou tipo de negócio. Os clientes sempre o classificarão, mas como lidar com essas revisões e como obter revisões em primeiro lugar são perguntas que podem ser respondidas no campo de gerenciamento de reputação on-line (GRO).

A maioria dos proprietários de empresas está ciente deste tópico e compartilha a opinião de que o gerenciamento de reputação é importante. Eles também sabem que sua empresa e seu produto/serviço são constantemente discutidos por sua base ativa de clientes. Portanto, ter um website com uma boa reputação on-line é essencial, agora mais do que nunca!

Por que as avaliações são tão importantes?

Os clientes que querem comprar um produto ou usar um serviço on-line sempre querem ter certeza de que estão comprando de um negócio legítimo.  Como é muito provável que sua marca ainda não seja bem conhecida, é importante que eles percebam sua empresa como respeitável. Uma boa maneira de conseguir isso é chamar a atenção especial para as críticas de outros clientes. Estas boas críticas podem ser o fator decisivo na compra de um produto ou na utilização de um serviço de sua empresa.

Mas, por favor, não entenda mal: só ter críticas perfeitas é tão contraproducente quanto exclusivamente más! Isto porque pode causar algumas dúvidas sobre a autenticidade das críticas e, portanto, pode afugentar esses clientes potenciais. Portanto, se você pedir a seu cliente uma avaliação, certifique-se de pedir uma avaliação honesta! Como referência, você deve apontar para uma média de 4,5/5 como uma pontuação de revisão com uma mistura sólida de revisões muito positivas e também algumas revisões de três e quatro estrelas.  Lembre-se, algumas críticas produtivas podem sempre ajudá-lo a melhorar seu produto ou serviço.

Como e onde você recebe avaliações?

Revisões positivas podem levar ao tráfego e engajamento de usuários potenciais, especialmente se eles não estiverem seguros ou ainda hesitantes, uma boa revisão pode convence-los completar a ação, afinal de contas. 

Já que os clientes confiam nas revisões on-line da maneira como confiam nas recomendações pessoais, elas são super importantes. Mas como conseguir que um cliente deixe uma revisão ou, até mesmo uma boa revisão? Você pode, por exemplo, abordar um cliente após uma venda e pedir a ele que reveja seu produto ou serviço. Se eles fizeram compras on-line, você pode contatá-los facilmente através de seu endereço de e-mail. Você também pode perguntar a todos os clientes que compraram um produto há algumas semanas, se eles estão gostando e se beneficiando com ele. Para incentivar ainda mais sua base de clientes a analisar os produtos adquiridos, você pode até mesmo fazer uma pequena oferta pessoal ou outra pequena vantagem de baixo custo. 

Você deve tentar obter até 10 avaliações em diferentes plataformas, por exemplo, em diretórios locais.  Apenas certifique-se de comunicar que o cliente escreve uma nova avaliação única, e não a copie - cole para evitar que suas avaliações pareçam comentários de spam. 

Por favor, note que é perfeitamente bom e até mesmo necessário pedir a seus clientes que o classifiquem! No entanto, não falsifique críticas, já que esta prática pode ser penalizada pelo Google. Pedir feedback é a melhor maneira de obter uma crítica (positiva). 76% das pessoas que são solicitadas a deixar uma revisão o farão. Elas podem avaliar você nas mídias sociais, no GMN, em postagens de diretórios locais, ou diretamente em seu site.

Tente se manter sempre atualizado e tente receber avaliações em um intervalo regular, já que os usuários confiam mais nas avaliações que têm menos de duas semanas!  Além disso, quanto mais recente for a avaliação, maior será sua posição nos motores de busca, os clientes os verão e acreditarão que são mais relevantes.

Como você lida com avaliações ruins? 

Antes de mais nada, você deve sempre responder a todas as avaliações que receber, não apenas as boas, mas também as ruins! 

É claro que nunca é agradável ler algo ruim sobre você ou sobre seu negócio, mas lidar com críticas ruins no momento em que elas acontecem é fundamental. Seja cuidadoso como você se envolve e responde com sua base de clientes on-line, pois isso tem um impacto direto em sua reputação. Mesmo que você tenha apenas algum controle sobre como exatamente está sendo avaliado, o importante é como você reage às avaliações. Especialmente, considerando que uma má avaliação pode ter um efeito de bola de neve e levar a muitas outras más avaliações. 

O tempo obviamente desempenha aqui um papel significativo. Responder rapidamente e da forma mais pessoal possível pode fazer maravilhas. Abordar este cliente insatisfeito imediatamente pode até mesmo impedir que você receba mais críticas ruins. Uma resposta rápida aos clientes o ajudará a restaurar a confiança mútua e eles se sentirão ouvidos e valorizados e verão que você se importa com suas preocupações.

Ser transparente e tornar fácil para os clientes falar diretamente com a empresa é a melhor maneira de responder às críticas negativas e ao feedback dos clientes. Também é importante se dirigir às pessoas pelo nome sempre que possível para que o cliente não fique com a impressão de que você está apenas usando modelos! Se você quiser mostrar seu nível de cuidado, deve tentar encontrar uma solução que mostre que ouve as críticas e se adapta às necessidades e desejos dos clientes. Você deve documentar essas críticas recorrentes e discuti-las com sua equipe para garantir que todos estejam na mesma página sobre como lidar com elas. 

Aqui está um exemplo de como lidar com uma má revisão: Digamos que um cliente acabou de comprar seu produto/serviço e você acredita que ele está satisfeito com ele. Mas então você recebe uma crítica negativa dessa pessoa, afirmando que ela está insatisfeita. Esta é uma oportunidade real não apenas para fazer um cliente insatisfeito feliz, mas também para mostrar como você lida com o cliente nesta situação difícil. Se você responder a este cliente diretamente na plataforma de avaliação e pedir que ele entre em contato com você, para que você possa ajudar a resolver o problema, este cliente muito provavelmente corrigirá a revisão, e agradecerá por sua rápida reação. Outros usuários verão esta interação e saberão que podem confiar em você e que a  felicidade deles é sua maior prioridade. 

Mesmo que você não opte por este plano, você deve sempre pelo menos tentar consolar seu cliente a ponto de que ele possa se tornar um cliente recorrente.

Quando você recebe mais e mais revisões, algumas delas podem ser falsas. Como você deve lidar com elas? Você pode pensar que faz sentido ignorá-las, mas não, este não é o caso aqui! Responda de qualquer forma, se necessário, peça desculpas e explique que você não pode localizar este cliente.

Como você lida com boas críticas?

Claro, é muito mais agradável lidar com boas críticas, mas assim como uma má crítica, pode ser uma chance de aprender e mostrar como você interage com os clientes. Além disso, as críticas positivas podem impulsionar o tráfego e o engajamento dos clientes. Além disso, as críticas positivas recentes são classificadas mais alto pelos mecanismos de busca e, portanto, têm uma grande influência no seu sucesso on-line. 

Se você receber uma avaliação positiva, certifique-se de apresentar partes dessa avaliação em outras plataformas. Mas certifique-se de deixar um link para o post original! Não hesite em usar palavras-chave e inclua uma Call to Action (CTA) em seu texto. Se você responder e acrescentar palavras-chave importantes em sua resposta, essas boas revisões podem ser encontradas mais facilmente nos mecanismos de busca. Entretanto, as palavras-chave devem ser evitadas em resposta a revisões negativas. 

Em geral, é mais importante ter um plano e segui-lo a fim de lidar com todos os tipos de revisões de forma eficiente e eficaz.

Monitoramento: Então, como já deve estar claro que uma reação rápida às avaliações é crucial para uma boa ORM, o próximo passo é como você pode acompanhá-las? Há muitas plataformas nas quais os clientes podem avaliar você e é simplesmente impossível estar conectado o tempo todo e verificar manualmente se há avaliações. Se você usa o rankingCoach, você tem todas as plataformas de revisão importantes em uma visão geral e com e-mails de notificação, então você estará bem mais preparado para reagir rapidamente!