Jak zarządzać reputacją online (ORM)

Czym dokładnie jest ORM i dlaczego już dziś powinieneś zacząć pracować nad swoim?

Ze względu na postępującą cyfryzację, ludzie coraz częściej odchodzą od mediów drukowanych, aby uzyskać pożądane informacje. Jest to szczególnie prawdziwe, gdy chodzi o zakup produktu lub skorzystanie z usługi.

Czy kiedykolwiek szukałeś jakiegoś produktu lub usługi i widziałeś recenzje klientów, którzy już go kupili? Z pewnością te recenzje miały wpływ na Twoją decyzję o zakupie. Jeśli masz firmę i jesteś obecny w Internecie, ten temat będzie dotyczył również Ciebie, niezależnie od wielkości czy rodzaju biznesu. Klienci zawsze będą Cię oceniać, ale jak radzić sobie z tymi recenzjami i jak je zdobywać, to pytania, na które odpowiedzi można znaleźć w dziedzinie zarządzania reputacją online (ORM).

Większość wszystkich właścicieli firm jest świadoma tego tematu i podziela opinię, że zarządzanie reputacją jest ważne. Wiedzą oni również, że ich firma oraz ich produkt/usługa są stale omawiane przez ich aktywnych klientów. Tak więc posiadanie strony internetowej z dobrą reputacją online jest niezbędne, teraz bardziej niż kiedykolwiek! 

Dlaczego recenzje są tak ważne?

Klienci, którzy chcą kupić produkt lub skorzystać z usługi online zawsze chcą się upewnić, że kupują od legalnej firmy.  Ponieważ jest bardzo prawdopodobne, że Twoja marka nie jest jeszcze dobrze znana, ważne jest, aby postrzegali Twoją firmę jako renomowaną. Dobrym sposobem na osiągnięcie tego celu jest zwrócenie szczególnej uwagi na recenzje innych klientów. Te dobre recenzje mogą być czynnikiem decydującym o zakupie produktu lub skorzystaniu z usługi od Ciebie.

Ale proszę nie zrozumieć tego źle: posiadanie wyłącznie doskonałych recenzji jest równie kontrproduktywne jak wyłącznie złych! Może to bowiem wywołać wątpliwości co do autentyczności recenzji, a tym samym odstraszyć potencjalnych klientów. Dlatego też, jeśli prosisz klienta o ocenę, upewnij się, że jest ona szczera! Jako odniesienie, powinieneś dążyć do średniej 4.5/5 jako wyniku recenzji z solidną mieszanką bardzo pozytywnych, a także kilku trzy i czterogwiazdkowych recenzji.  Pamiętaj, że produktywna krytyka zawsze może pomóc Ci ulepszyć Twój produkt lub usługę.

Jak i skąd pozyskujesz recenzje?

Pozytywne recenzje mogą prowadzić do ruchu i zaangażowania od potencjalnych użytkowników, zwłaszcza jeśli nie są pewni lub wciąż się wahają, dobra recenzja może odwrócić ich i zrobić akcję po wszystkim. 

Ponieważ klienci ufają recenzje online w sposób, w jaki ufają osobistym rekomendacjom, są one super ważne. Ale jak sprawić, by klient zostawił recenzję, a może nawet dobrą? Możesz, na przykład, podejść do klienta po sprzedaży i poprosić go o recenzję produktu/usługi. Jeśli dokonał zakupów online, możesz łatwo skontaktować się z nim poprzez jego adres e-mail. Możesz również zapytać wszystkich klientów, którzy zakupili produkt kilka tygodni temu, jak im się on podoba/korzystają z niego. Aby dodatkowo zachęcić swoich klientów do recenzowania zakupionych produktów, możesz nawet złożyć im małą ofertę osobistą lub inny drobny, tani dodatek. 

Powinieneś postarać się uzyskać do 10 ocen na różnych platformach, na przykład w lokalnych katalogach.  Upewnij się, że klient pisze nową, unikalną recenzję, a nie kopiuje ją, aby uniknąć sytuacji, w której Twoje recenzje wyglądają jak spamerskie komentarze. 

Pamiętaj, że jest to całkowicie w porządku, a nawet konieczne, aby poprosić swoich klientów o ocenę! Jednakże, nie fałszuj recenzji, ponieważ taka praktyka może być karana przez Google. Prośba o opinię jest najlepszym sposobem na zdobycie (pozytywnej) recenzji. 76% osób, które zostaną poproszone o pozostawienie recenzji, zrobi to. Mogą Cię ocenić w mediach społecznościowych, na GMB, we wpisach w lokalnych katalogach lub bezpośrednio na Twojej stronie internetowej.

Postaraj się, aby zawsze być na bieżąco i otrzymywać recenzje w regularnych odstępach czasu, ponieważ użytkownicy najbardziej ufają recenzjom, które nie są starsze niż dwa tygodnie!  Ponadto, im bardziej aktualna recenzja, tym wyższa jest jej pozycja w wyszukiwarkach, klienci widzą je i wierzą, że są bardziej istotne.

Jak radzić sobie z kiepskimi recenzjami? 

Przede wszystkim powinieneś zawsze odpowiadać na wszystkie recenzje, które dostajesz, nie tylko te dobre, ale również te złe! 

Oczywiście, nigdy nie jest przyjemnie przeczytać coś złego o sobie lub swojej firmie, ale radzenie sobie ze złymi opiniami w momencie, gdy się pojawią jest kluczowe. Uważaj na to, w jaki sposób angażujesz się i odpowiadasz swoim klientom online, ponieważ ma to bezpośredni wpływ na Twoją reputację. Nawet jeśli masz tylko pewną kontrolę nad tym, jak dokładnie jesteś oceniany, ważne jest to, jak reagujesz na oceny. Szczególnie, biorąc pod uwagę, że jedna zła recenzja może wywołać efekt kuli śnieżnej i doprowadzić do wielu innych złych recenzji. 

Czas oczywiście odgrywa tutaj znaczącą rolę. Szybka i jak najbardziej osobista odpowiedź może zdziałać cuda. Natychmiastowe zajęcie się tym niezadowolonym klientem może nawet zapobiec otrzymaniu kolejnych złych recenzji. Szybka reakcja na klientów pomoże Ci przywrócić wzajemne zaufanie, a oni poczują się wysłuchani i docenieni i zobaczą, że naprawdę troszczysz się o ich sprawy.

Bycie przejrzystym i ułatwienie klientom bezpośredniej rozmowy z firmą jest najlepszym sposobem na reagowanie na negatywne recenzje/opinie klientów. Ważne jest również, aby zwracać się do ludzi po imieniu, kiedy tylko jest to możliwe, aby klient nie odniósł wrażenia, że używasz tylko szablonów! Jeśli chcesz pokazać swój poziom troski, powinieneś spróbować wymyślić rozwiązanie, które pokaże, że słuchasz krytyki i dostosowujesz się do potrzeb i życzeń klientów. Powtarzającą się krytykę należy udokumentować i przedyskutować z zespołem, aby upewnić się, że wszyscy są po tej samej stronie, jak sobie z nią radzić. 

Oto przykład, jak radzić sobie ze złymi recenzjami: Załóżmy, że klient właśnie kupił Twój produkt/usługę i jesteś przekonany, że jest z niego zadowolony. Ale potem otrzymujesz negatywną recenzję od tej osoby, stwierdzając, że jest niezadowolony.To jest prawdziwa okazja, nie tylko, aby niezadowolony klient był później szczęśliwy, ale także pokazać, jak radzisz sobie z klientem w tej trudnej sytuacji. Jeśli odpowiesz temu klientowi bezpośrednio na platformie ratingowej i poprosisz go o kontakt, abyś mógł pomóc rozwiązać problem, klient ten najprawdopodobniej poprawi recenzję i podziękuje Ci za szybką reakcję. Inni użytkownicy zobaczą tę interakcję i będą wiedzieli, że mogą Ci zaufać i że ich szczęście jest dla Ciebie najważniejsze. 

Nawet jeśli nie zdecydujesz się na ten plan, zawsze powinieneś przynajmniej spróbować pocieszyć swojego klienta do tego stopnia, że może on zostać klientem powracającym.

Kiedy dostajesz coraz więcej recenzji, niektóre z nich mogą być fałszywe. Jak powinieneś sobie z nimi poradzić? Może Ci się wydawać, że sensownie jest je zignorować, ale nie, nie o to tu chodzi! Odpowiedz mimo wszystko, w razie potrzeby przeproś i wyjaśnij, że nie możesz śledzić tego klienta.

Jak radzić sobie z dobrymi recenzjami?

Oczywiście o wiele przyjemniej jest mieć do czynienia z dobrymi recenzjami, ale tak samo jak zła recenzja może być okazją do nauki i pokazania, jak wchodzisz w interakcję z klientami. Co więcej, pozytywne recenzje mogą napędzać ruch i zaangażowanie klientów. Również ostatnie pozytywne recenzje są wyżej oceniane przez wyszukiwarki i dlatego mają duży wpływ na Twój sukces online. 

Jeśli otrzymasz pozytywną recenzję, upewnij się, że umieścisz jej fragmenty na innych platformach. Ale pamiętaj, aby zostawić link do oryginalnego wpisu! Nie wahaj się używać słów kluczowych i umieszczać wezwania do działania (CTA) w swoich tekstach. Jeśli odpowiesz i dodasz ważne słowa kluczowe w swojej odpowiedzi, te dobre recenzje mogą być łatwiej znalezione w wyszukiwarkach. Jednakże, słowa kluczowe powinny być unikane w odpowiedzi na negatywne recenzje. 

Ogólnie rzecz biorąc, najważniejsze jest, aby mieć plan i postępować zgodnie z nim, aby radzić sobie z wszystkimi rodzajami recenzji sprawnie i skutecznie.

Monitorowanie: Skoro więc powinno być już jasne, że szybka reakcja na recenzje jest kluczowa dla dobrego ORM, ale jak możesz je śledzić? Istnieje wiele platform, na których klienci mogą Cię oceniać i nie ma możliwości, aby być zalogowanym przez cały czas i sprawdzać recenzje ręcznie. Jeśli korzystasz z rankingCoach, masz przegląd wszystkich ważnych platform z recenzjami, a dzięki powiadomieniom e-mail jesteś najlepiej przygotowany do szybkiej reakcji!