Wat is online reputatie management (ORM)

28 jan, 2021

Delen op:

Wat is ORM precies en waarom moet je hier vandaag nog aan werken?

Door de toenemende digitalisering vindt er een steeds grotere verschuiving plaats van offline naar online. Dit is met name het geval wanneer het gaat om de aankoop van een product of het gebruik van een dienst.


Heb je wel eens gezocht naar een product of dienst en de recensies gezien van klanten die het al hadden gekocht? Die beoordelingen zullen vast en zeker een invloed hebben gehad op jouw beslissing. Als je een bedrijf hebt en online aanwezig bent, zal dit onderwerp ook op jou van invloed zijn, ongeacht de grootte of het soort bedrijf. Klanten zullen je altijd beoordelen, maar hoe om te gaan met die beoordelingen en hoe je in eerste instantie (goede) beoordelingen krijgen? In dit artikel zullen wij hier antwoord op geven.


De meerderheid van alle bedrijfseigenaren is zich bewust van dit onderwerp en deelt de mening dat reputatiemanagement belangrijk is. Een goede reputatiemanagement maakt het verschil tussen meer of minder klanten. Het hebben van een website met een goede online reputatie is dus essentieel, nu meer dan ooit!


Waarom zijn beoordelingen zo belangrijk?

Klanten die online een product willen kopen of een dienst willen gebruiken, willen er altijd zeker van zijn dat ze bij een aankoop doen bij een betrouwbaar bedrijf.  Aangezien het zeer waarschijnlijk is dat jouw merk nog niet zo bekend is, is het belangrijk dat zij jouw bedrijf als betrouwbaar beschouwen. Om dit te bereiken, is het van belang om veel aandacht te besteden aan je beoordelingen. Deze goede recensies kunnen de doorslag geven om een product te kopen of een dienst van bij jou kopen.

 

Maar begrijp dit niet verkeerd: alleen perfecte recensies hebben is net zo contraproductief als alleen slechte! Dit komt omdat het twijfels kan veroorzaken over de authenticiteit van de recensies en daardoor potentiële klanten kan afschrikken. Als jij je klanten om beoordelingen vraagt, zorg er dan voor dat je om een eerlijke beoordeling vraagt! Als referentiekader zou je moeten streven naar een gemiddelde van 4,5 sterren. Zo heb je een solide mix van zeer positieve tot enkele drie en viersterren beoordelingen.   Vergeet niet dat enige opbouwende kritiek je altijd kan helpen je product of dienst te verbeteren

Hoe en waar haar je beoordelingen vandaan?

 

Positieve recensies kunnen leiden tot verkeer en betrokkenheid van potentiële gebruikers, vooral als ze niet zeker zijn of nog aarzelen, kan een goede recensie hen overhalen om toch een aankoop te doen.

Aangezien klanten online beoordelingen vertrouwen zoals ze persoonlijke aanbevelingen vertrouwen, zijn ze super belangrijk. Maar hoe krijg je een klant zo ver dat hij een (goede) beoordeling achterlaat? Je kunt bijvoorbeeld een klant na de verkoop benaderen en vragen of ze jouw product of dienst willen beoordelen. Als ze online hebben gewinkeld, kun je gemakkelijk contact met ze opnemen via hun e-mailadres. Je kunt ook alle klanten die enkele weken geleden een product hebben gekocht, vragen wat ze van het product vinden. Om jouw klanten nog meer aan te zetten tot het beoordelen van gekochte producten, kun je zelfs een kleine persoonlijke aanbieding doen of een ander extraatje aanbieden.

Probeer minimaal 10 beoordelingen te krijgen op verschillende platforms, bijvoorbeeld in lokale bedrijfsgidsen.  Zorg er wel voor dat de klant een unieke nieuwe beoordeling schrijft en deze niet copy-paste, om te voorkomen dat jouw beoordelingen eruit zien als spam. 

Let op: het is in orde en zelfs noodzakelijk om jouw klanten te vragen een beoordeling achter te laten. Voorkom echter neppe beoordelingen, aangezien deze praktijk door Google kan worden bestraft. Vragen om feedback is de beste manier om een (positieve) beoordeling te krijgen. 76% van de mensen die gevraagd wordt om een beoordeling achter te laten, zal dit ook doen. Ze kunnen je beoordelen op sociale media, op GMB, op vermeldingen in lokale bedrijfsgidsen, of rechtstreeks op jouw website.

Probeer ervoor te zorgen dat je altijd up to date blijft en regelmatig beoordelingen ontvangt, want gebruikers vertrouwen beoordelingen die minder dan twee weken oud zijn het meest!  Bovendien, hoe recenter de beoordeling is, hoe hoger de ranking zal zijn in zoekmachines


Hoe ga je om met slechte beoordelingen?


Ten eerste moet je altijd reageren op alle recensies die je krijgt, niet alleen de goede maar ook de slechte! 

Het is natuurlijk nooit leuk om iets slechts over jezelf of je bedrijf te lezen, maar het is belangrijk om slechte recensies te beantwoorden wanneer je deze krijgt. Wees voorzichtig met hoe je jouw klanten online benadert en hoe je reageert, want dit heeft een directe impact op jouw reputatie. Ook al heb je maar een beetje controle over hoe je precies beoordeeld wordt, het belangrijkste is hoe je reageert op beoordelingen. Houd er ook rekening mee dat één slechte beoordeling een sneeuwbaleffect kan hebben en kan leiden tot nog veel meer slechte beoordelingen. 

Timing speelt hierbij uiteraard een belangrijke rol. Snel en zo persoonlijk mogelijk antwoorden kan wonderen doen. Door deze ontevreden klant meteen aan te pakken, kun je  zelfs voorkomen dat je nog meer slechte beoordelingen krijgt. Door snel te reageren op klanten herstel je het wederzijds vertrouwen en zullen zij zich gehoord en gewaardeerd voelen en zien dat jij je wel degelijk bekommert om hun zorgen.

Transparant zijn en het makkelijk maken voor klanten om direct met het bedrijf te praten is de beste manier om te reageren op negatieve recensies en feedback van klanten. Het is ook belangrijk om mensen waar mogelijk bij hun naam aan te spreken, zodat de klant niet de indruk krijgt dat je alleen maar sjablonen gebruikt! Als je jouw mate van zorgvuldigheid wilt tonen, moet je proberen met een oplossing te komen die laat zien dat je luistert naar kritiek en jij je aanpast aan de behoeften en wensen van de klanten. Terugkerende kritiek moet je altijd documenteren en bespreken met je team om ervoor te zorgen dat iedereen op dezelfde lijn zit over hoe ermee om te gaan. 

Hier is een voorbeeld van hoe om te gaan met een slechte beoordeling: Laten we zeggen dat een klant jouw product/dienst heeft gekocht en je denkt dat ze er blij mee zijn. Maar dan ontvang je ineens een negatieve beoordeling van die persoon, waarin staat dat ze ontevreden zijn. Dit is een kans, niet alleen om een ontevreden klant weer blij te maken, maar ook om te laten zien hoe je omgaat met de klant in deze moeilijke situatie. Als je deze klant direct antwoordt in het beoordelingsplatform en hem vraagt contact met je op te nemen, zodat je kunt helpen het probleem op te lossen, zal deze klant hoogstwaarschijnlijk de beoordeling corrigeren en je bedanken voor je snelle reactie. Andere gebruikers zullen deze interactie zien en weten dat ze je kunnen vertrouwen en dat hun tevredenheid jouw hoogste prioriteit is. 

Zelfs als je niet voor dit plan kiest, moet je altijd op zijn minst proberen om jouw klant zo gerust te stellen dat ze misschien een terugkerende klant worden.

Wanneer je meer en meer beoordelingen krijgt, kun je af en toe een neppe beoordeling tegenkomen. Hoe moet je daar mee omgaan? Je zou kunnen denken dat het zinvol is om ze maar te negeren, maar nee, dat is hier niet het geval! Beantwoord ze toch, biedt indien nodig je excuses aan en leg in je antwoord uit dat het voorval volledig onbekend is. Zo kunnen potentiële klanten herkennen dat dit wellicht geen echte klant is. 

Hoe moet je omgaan met goede recensies?

Het is natuurlijk veel prettiger om met goede recensies om te gaan, maar net als met een slechte recensie kan het een kans bieden om iets nieuws te leren en je klantenservice te verbeteren. Bovendien kunnen positieve recensies verkeer en betrokkenheid van de klanten stimuleren. Ook krijgen recente positieve beoordelingen een hogere ranking door zoekmachines.

Als je een positieve recensie krijgt, zorg er dan voor dat je delen van die recensie op andere platforms plaatst. Maar zorg er wel voor dat je een link naar het originele bericht achterlaat! Aarzel niet om zoekwoorden te gebruiken en een oproep tot actie (CTA) op te nemen in je bewoordingen. Als je belangrijke zoekwoorden opneemt in je antwoorden, kunnen die goede recensies gemakkelijker worden gevonden in zoekmachines. Zoekwoorden moeten echter worden vermeden in antwoorden op negatieve recensies. 

Over het algemeen is het belangrijk om een plan te hebben zodat je altijd weet hoe je efficiënt  met alle soorten beoordelingen om kunt gaan. 

Monitoring: Het is duidelijk dat een snelle reactie op beoordelingen cruciaal is voor een goede ORM. De volgende vraag is, hoe kun je dit efficiënt monitoren? Er zijn vele platformen waarop klanten je kunnen beoordelen en het is gewoon onmogelijk om de hele tijd ingelogd te zijn en handmatig alle beoordelingen elke dag te controleren. Als je rankingCoach gebruikt, heb je alle belangrijke beoordelingsplatformen in één overzicht en met behulp van de notificatie e-mails, word je direct op de hoogte gebracht wanneer je een beoordeling hebt gekregen zodat je snel kunt reageren. 

Delen op: