Qué es la gestión de la reputación online

¿Qué es exactamente la gestión de la reputación online y por qué deberías empezar a trabajar en la tuya ahora mismo?

Debido a la digitalización creciente, la gente se aleja cada vez más de los medios impresos para obtener la información que desean. Esto es especialmente cierto cuando se trata de adquirir un producto o utilizar un servicio.

¿Alguna vez has buscado un producto o servicio y has leído las opiniones de los clientes que ya lo han comprado? Seguramente esas reseñas influyeron en tu decisión de compra. Si tienes un negocio y estás presente en Internet, este tema también te afectará, independientemente del tamaño o del tipo de negocio. Los clientes siempre te van a valorar, pero cómo gestionar esas reseñas y cómo conseguirlas en primer lugar son preguntas que se pueden responder en el ámbito de la gestión de la reputación online.

La mayoría de los empresarios conocen este tema y comparten la opinión de que la gestión de la reputación es importante. También saben que su empresa y su producto/servicio son discutidos constantemente por su base de clientes activos. Por lo tanto, tener un sitio web con una buena reputación online es esencial, ahora más que nunca. 

¿Por qué las valoraciones son tan importantes?

Los clientes que desean comprar un producto o utilizar un servicio en línea siempre quieren asegurarse de 

que están comprando a una empresa legítima. Dado que es muy probable que tu marca aún no sea muy conocida, 

es importante que perciban a tu empresa como reputada. Una buena forma de conseguirlo es llamar especialmente la atención sobre las reseñas de otros clientes. Estas buenas críticas pueden ser el factor decisivo para comprar un producto o utilizar un servicio tuyo.

Pero no te equivoques: ¡tener solo reseñas perfectas es tan contraproducente como tener exclusivamente reseñas malas! Esto se debe a que puede causar algunas dudas sobre la autenticidad de las reseñas y, por lo tanto, podría ahuyentar a esos clientes potenciales. Por lo tanto, si les pides a tus clientes una valoración, asegúrate de que sea honesta. Como referencia, deberías aspirar a una media de 4,5/5 con una sólida mezcla de críticas muy positivas y también algunas de tres y cuatro estrellas.  Recuerda que una crítica constructiva siempre puede ayudarte a mejorar tu producto o servicio.

¿Cómo y de dónde se obtienen las reseñas?

Las reseñas positivas pueden generar tráfico y atraer a los usuarios potenciales, sobre todo si no están seguros o siguen dudando, una buena reseña puede hacer que se decidan a completar la acción después de todo. 

Dado que los clientes confían en las valoraciones online del mismo modo que confían en las recomendaciones personales, son muy importantes. Pero, ¿cómo conseguir que un cliente deje una reseña y, con suerte, una buena? Puedes, por ejemplo, acercarte a un cliente después de una venta y pedirle que valore tu producto o servicio. Si ha comprado por Internet, puedes ponerte en contacto con él fácilmente a través de su dirección de correo electrónico. También puedes preguntar a todos los clientes que compraron un producto hace unas semanas cómo lo están disfrutando y beneficiándose de él. Para incentivar aún más a tu base de clientes para que revisen los productos adquiridos, podrías incluso hacer una pequeña oferta personal u otro pequeño beneficio de bajo coste. 

Deberías intentar conseguir hasta 10 valoraciones en diferentes plataformas, por ejemplo, en directorios locales. Pero asegúrate de que el cliente escribe una nueva y única reseña, y no la copia-pega para evitar que tus reseñas parezcan comentarios de spam. 

Por favor, ten en cuenta que está perfectamente bien, e incluso es necesario, que pidas a tus clientes que te valoren. Sin embargo, no falsifique las reseñas, ya que esta práctica puede ser penalizada por Google. Pedir opiniones es la mejor manera de conseguir una reseña (positiva). El 76% de las personas a las que se les pide que dejen una reseña lo harán. Pueden valorarte en redes sociales, en GMB, en directorios o directamente en tu sitio web.

Intenta asegurarte de que siempre estás al día y consigue recibir reseñas en un intervalo regular, ya que los usuarios son los que más confían en las reseñas que tienen menos de dos semanas de antigüedad. Además, cuanto más reciente es la reseña, más alta será tu posición en los motores de búsqueda, los clientes las ven y creen que son más relevantes.

¿Cómo manejar las malas reseñas?

Ante todo, debes responder siempre a todas las críticas que recibas, no solo a las buenas sino también a las malas. 

Por supuesto, nunca es agradable leer algo malo sobre uno mismo o sobre tu negocio, pero es fundamental hacer frente a las malas críticas en el momento en que se presentan. Tengas cuidado con la forma en que te relacionas y respondes con tu base de clientes en línea, ya que esto tiene un impacto directo en tu reputación. Aunque sólo tienes un cierto control sobre cómo te valoran exactamente, lo importante es cómo reaccionas a las valoraciones. Sobre todo, teniendo en cuenta que una mala crítica puede tener un efecto de avalancha y llevar a muchas más malas críticas. 

Obviamente, el timing juega un gran papel en este caso. Responder rápidamente y de la forma más personal posible puede hacer maravillas. Responder inmediatamente a ese cliente insatisfecho puede incluso evitar que reciba más malas críticas. Una respuesta rápida a los clientes te ayudará a restablecer la confianza mutua y ellos se sentirán escuchados y valorados y verán que sí te importan sus preocupaciones.

Ser transparente y facilitar que los clientes hablen directamente con la empresa es la mejor manera de responder a las opiniones negativas y a los comentarios de los clientes. También es importante dirigirse a las personas por su nombre siempre que sea posible, para que el cliente no tenga la impresión de que usted sólo utiliza plantillas. Si quieres demostrar tu nivel de atención, debes intentar dar una solución que demuestre que escuchas las críticas y te adaptas a las necesidades y deseos de los clientes. Deberías documentar esas críticas recurrentes y discutirlas con tu equipo para asegurarte de que todo el mundo está de acuerdo en cómo tratarlas. 

Aquí tienes un ejemplo de cómo afrontar una mala reseña: Supongamos que un cliente acaba de comprar su producto/servicio y usted cree que está satisfecho con él. Pero entonces recibes una reseña negativa de esa persona, declarando que está insatisfecha. Esta es una oportunidad real no sólo para hacer feliz a un cliente insatisfecho, sino también para mostrar cómo tratas al cliente en esta difícil situación. Si respondes a este cliente directamente en la plataforma de valoración y le pides que se ponga en contacto contigo para que puedas ayudar a solucionar el problema, lo más probable es que este cliente corrija la reseña y te agradezca tu rápida reacción. Otros usuarios verán esta interacción y sabrán que pueden confiar en ti y que su felicidad es tu máxima prioridad. 

Incluso si no opta por este plan, siempre debe intentar al menos reconfortar a su cliente hasta el punto de que pueda convertirse en un cliente recurrente.

Cuando recibes más y más reseñas, algunas de ellas pueden ser falsas. ¿Cómo debes afrontarlas? Podrías pensar que lo lógico es ignorarlas, pero no, este no es el caso. Contesta de todas maneras, si es necesario discúlpate y explica que no puedes seguir a este cliente.

¿Cómo gestionar las buenas críticas?

Por supuesto, es mucho más agradable atender a las buenas críticas, pero al igual que una mala crítica, puede ser una oportunidad para aprender y mostrar cómo se interactúa con los clientes. Además, las reseñas positivas pueden impulsar el tráfico y el compromiso de los clientes. Asimismo, los motores de búsqueda sitúan las reseñas positivas recientes en un lugar más alto y, por tanto, tienen una gran influencia en su éxito online. 

Si obtienes una reseña positiva, asegúrate de publicar partes de esa reseña en otras plataformas. Pero asegúrate de dejar un enlace a la publicación original. No dude en utilizar palabras clave e incluya una llamada a la acción (CTA) en su redacción. Si respondes y añades palabras clave importantes en tu respuesta, esas buenas críticas podrán encontrarse más fácilmente en los motores de búsqueda. En cambio, hay que evitar las palabras clave en respuesta a las reseñas negativas. 

Sobre todo, es muy importante tener un plan y seguirlo para afrontar todo tipo de revisiones de forma eficiente y efectiva.

Seguimiento:Así que, como ya debería ser evidente que una reacción rápida a las valoraciones es fundamental para una buena gestión de la reputación online, el siguiente paso es cómo se puede hacer un seguimiento de las mismas. Hay muchas plataformas en las que los clientes pueden valorarte y es simplemente imposible estar conectado todo el tiempo y comprobar las reseñas manualmente. Si utilizas rankingCoach, tienes todas las plataformas de valoración importantes en una visión general y con correos electrónicos de notificación, por lo que estás mejor preparado para reaccionar rápidamente.