Cos'è la gestione della reputazione online

Cos'è esattamente la gestione della reputazione online e perché dovresti iniziare da oggi a lavorarci su?

A causa della crescente digitalizzazione, le persone si stanno allontanando sempre più dalla stampa per ottenere le informazioni desiderate. Questo è particolarmente vero quando si tratta di acquistare un prodotto o utilizzare un servizio.

Hai mai cercato un prodotto o un servizio e guardato le recensioni dei clienti che lo hanno già acquistato? Sicuramente quelle recensioni hanno avuto un'influenza sulla tua decisione di acquisto. Se hai un business e sei presente online, questo argomento ti interesserà, indipendentemente dalla dimensione o dal tipo di business. I clienti ti valuteranno sempre, ma come puoi gestire queste recensioni e come le puoi ottenere in primo luogo? Queste sono le domande che possono trovare risposta nel campo della gestione della reputazione online.

La maggior parte di tutti gli imprenditori sono consapevoli di questo argomento e condividono l'opinione che la gestione della reputazione è importante. Sanno anche che la loro azienda e il loro prodotto/servizio sono costantemente discussi dalla loro clientela attivi. Quindi avere un sito web con una buona reputazione online è essenziale ora più che mai! 

Perché le recensioni sono così importanti?

I clienti che vogliono comprare un prodotto o usare un servizio online vogliono sempre essere sicuri che 

stanno acquistando da un'azienda legittima.  Poiché è molto probabile che il tuo marchio non sia ancora molto conosciuto, è importante che i tuoi potenziali clienti ti percepiscano come una azienda rispettabile. Un buon modo per raggiungere questo obiettivo è prestare particolare attenzione alle recensioni di altri clienti. Queste buone recensioni possono essere il fattore determinante nella decisione di comprare un tuo prodotto o usare un tuo servizio.

Ma per favore non fraintendere: avere solo recensioni perfette è tanto controproducente quanto averne solo di cattive! Questo perché può causare dei dubbi sull'autenticità della recensione e quindi potrebbe spaventare quei potenziali clienti. Perciò, se chiedi al tuo cliente una recensione, assicurati di chiederne una onesta! Come riferimento, dovresti puntare a una media di 4,5/5 come punteggio della recensione con un solido mix di recensioni molto positive e anche alcune recensioni a tre e quattro stelle.  Ricorda, qualche critica produttiva può sempre aiutarti a migliorare il tuo prodotto o servizio.

Come e dove si possono ottenere le recensioni?

Le recensioni positive possono portare a traffico e coinvolgimento da parte di potenziali utenti, soprattutto se non sono sicuri o ancora esitanti, una buona recensione può farli tornare indietro e convincerli a compiere l'azione desiderata. Come e dove si può ottenere delle recensioni? 

Le recensioni sono diventate molto importanti, dato che ora i clienti si fidano delle recensioni online così come si fidano delle raccomandazioni personali. Ma come si fa a convincere un cliente a lasciare una recensione, e possibilmente anche una buona? Puoi, per esempio, contattare un cliente dopo una vendita e chiedergli di valutare il tuo prodotto/servizio. Se hanno acquistato online puoi contattarli facilmente tramite il loro indirizzo e-mail. Puoi anche chiedere a tutti i clienti che hanno acquistato un prodotto qualche settimana fa, come lo stanno apprezzando/beneficiando. Per incentivare ulteriormente la tua clientela a valutare i prodotti acquistati, potresti anche fare una piccola offerta personale o offrire un altro piccolo vantaggio a basso costo. 

Dovresti cercare di ottenere fino a 10 recensioni su diverse piattaforme, per esempio puoi iniziare con le directory locali.  Assicurati solo di richiedere che il cliente scriva una nuova recensione autentica, e non un copia-incolla di passate recensioni onde evitare che le tue recensioni sembrino commenti spammosi. 

Tieni a mente che va bene ed è addirittura consigliato chiedere ai tuoi clienti di valutarti. Tuttavia, non falsificare le recensioni, poiché questa pratica può essere penalizzata da Google. Chiedere un feedback è il modo migliore per ottenere una recensione (positiva). Il 76% delle persone a cui viene chiesto di lasciare una recensione lo farà. Possono valutarti sui social media, su GMB, sulle inserzioni delle directory locali o direttamente sul tuo sito web.

Cerca di assicurarti di rimanere sempre aggiornato e di riuscire a ricevere recensioni in un intervallo regolare, dato che gli utenti si fidano delle recensioni che non sono più vecchie di due settimane al massimo!  Inoltre, più recente è la recensione, più alto è il suo rango nei feed dei motori di ricerca, i clienti le vedono e credono che siano più rilevanti.

Come gestire le cattive recensioni? 

Prima di tutto dovresti sempre rispondere a tutte 

le recensioni che ricevi, non solo quelle buone ma anche quelle cattive! 

Naturalmente, non è mai piacevole leggere qualcosa di brutto su se stessi o sulla propria attività, ma affrontare le recensioni negative nel momento in cui accadono è fondamentale. Fai attenzione a come ti impegni e rispondi con la tua clientela online, perché questo ha un impatto diretto sulla tua reputazione. Anche se si ha solo un certo controllo su come si viene valutati, la cosa importante è come si reagisce alle recensioni. Soprattutto, considerando che una recensione negativa può avere un effetto a valanga e portare a molte altre recensioni negative. 

Il tempismo ovviamente gioca un ruolo significativo qui. Rispondere rapidamente e nel modo più personale possibile può fare miracoli. Rispondere immediatamente a quel cliente insoddisfatto può anche evitare di farti ottenere ulteriori recensioni negative. Una risposta rapida ai clienti ti aiuterà a ristabilire la fiducia reciproca, li farà sentire ascoltati e apprezzati e vedranno che ci tieni davvero alle loro preoccupazioni.

Essere trasparenti e accessibili con i clienti permettendogli di parlare direttamente con l'azienda è il modo migliore per rispondere alle recensioni negative / feedback dei clienti. È anche importante rivolgersi ai clienti per nome ogni volta che è possibile, in modo che il cliente non abbia l'impressione che stai solo usando delle risposte automatiche! Se vuoi mostrare il tuo livello di attenzione, dovresti cercare di trovare una soluzione che dimostri che ascolti le critiche e che ti adatti alle esigenze e ai desideri dei clienti. Dovresti documentare le critiche ricorrenti e discuterne con il tuo team per assicurarti che tutti siano d'accordo su come affrontarle. 

Ecco un esempio di come gestire una cattiva recensione: Diciamo che un cliente ha appena comprato il tuo prodotto/servizio e tu credi che lui/lei ne sia felice. Ma poi ricevi una recensione negativa da quella persona, affermando che lui/lei è insoddisfatto/a. Questa è una vera opportunità non solo per rendere felice un cliente insoddisfatto, ma anche per mostrare come tratti il cliente in questa difficile situazione. Se rispondi a questo cliente direttamente nella piattaforma di valutazione e gli chiedi di contattarti, in modo che tu possa aiutare a risolvere il problema, questo cliente molto probabilmente correggerà la recensione e ti ringrazierà per la tua rapida reazione. Gli altri utenti vedranno questa interazione e sapranno che possono fidarsi di te e che la loro felicità è la tua massima priorità. 

Anche se non opti per questo metodo, dovresti sempre almeno cercare di rassicurare il tuo cliente in modo che possa diventare un cliente ricorrente.

Quando si ottengono sempre più recensioni, alcune di esse potrebbero essere false. Come dovresti comportarti con quelle? Potresti pensare che abbia senso ignorarle, ma no, non è questo il caso! Rispondi comunque, se necessario scusati e spiega che non puoi rintracciare questo cliente.

Come si gestiscono le buone recensioni?

Naturalmente è molto più piacevole avere a che fare con le buone recensioni, ma proprio come una cattiva recensione può essere un'occasione per imparare e mostrare come si interagisce con i clienti, anche le recensioni positive possono guidare il traffico e il coinvolgimento dei clienti. Inoltre, le recensioni positive recenti sono classificate più in alto dai motori di ricerca e quindi hanno una grande influenza sul tuo successo online. 

Se ottieni una recensione positiva, assicurati di presentare parti di quella recensione su altre piattaforme. Ma assicurati di lasciare un link al post originale! Non esitare a usare parole chiave e includere le chiamate all'azione (CTA) nel tuo testo. Se rispondi, aggiungi parole chiave importanti nella tua risposta, quelle buone recensioni possono essere trovate più facilmente nei motori di ricerca. Tuttavia, le parole chiave dovrebbero essere evitate nelle risposte alle recensioni negative. 

Nel complesso, è molto importante avere un piano e seguirlo per affrontare tutti i tipi di recensioni in modo efficiente ed efficace.

Monitoraggio: Quindi, dato che dovrebbe essere chiaro ormai, che una reazione veloce alle recensioni è cruciale per una buona gestione della reputazione online, come si può tenerne traccia? Ci sono molte piattaforme su cui i clienti possono valutarti ed è semplicemente impossibile essere sempre connessi e controllare le recensioni manualmente. Se usi rankingCoach, hai tutte le piattaforme di recensioni importanti in una panoramica e con le email di notifica sei preparato al meglio per reagire velocemente!