Comment gérer la réputation en ligne de mon entreprise ?

Qu’est-ce que la gestion de la réputation en ligne ? 

Vous êtes vous déjà retrouvé à lire tous les commentaires et les avis en ligne laissés par d’autres clients alors que vous faisiez des recherches sur un produit ou un service que vous envisagiez d’acheter ? Il y a fort à parier que ces avis ont influencé d’une façon ou d’une autre votre décision. Si vous êtes à la tête d’une entreprise et que vous essayez de vous faire votre place en ligne, nul doute que ce sujet vous concerne aussi, et ce, peu importe la taille de votre entreprise. La question n’est pas de savoir si vous allez recevoir des avis en ligne, vous n’y échapperez pas, mais c’est de savoir comment bien gérer votre réputation en ligne pour faire de ces avis une force et non une faiblesse. 

La plupart des patrons d’entreprise sont conscients de l’importance d’une bonne réputation en ligne, mais ils savent aussi que l’on ne peut pas empêcher les clients de parler et de partager leurs avis et qu’il est impossible de satisfaire tout le monde, c’est pourquoi il est important de mettre en place une stratégie de gestion efficace le plus tôt possible. 

Pourquoi les avis clients sont-ils si importants ? 

Les consommateurs qui décident d’acheter en ligne souhaitent toujours s’assurer qu’ils ont affaire à une vraie entreprise qui a pignon sur rue. Si votre marque n’est pas encore très connue, il est donc important de faire en sorte que votre entreprise soit perçue comme digne de confiance et une bonne façon d’y parvenir est d’attirer l’attention de vos clients potentiels sur les avis laissés par vos clients existants. Les avis positifs peuvent être le facteur déterminant qui va pousser le consommateur a vous faire confiance et à finaliser son achat. 

Il est toutefois important de noter que le fait de n’avoir que des avis clients parfaits peut aussi être contre-productif. En effet, certains auront tendance à remettre en doute l'authenticité des commentaires si vous n’avez que des avis positifs. Lorsque vous demandez à vos clients d’évaluer vos produits ou services, veillez donc à demander une évaluation honnête. Vous devriez viser une moyenne de 4,5/5 avec un solide mélange d'évaluations très positives et quelques évaluations à trois et quatre étoiles. Par ailleurs, n'oubliez pas qu'une critique productive peut toujours vous aider à améliorer votre produit ou service.

Comment obtenir des avis clients ? 

Les avis positifs peuvent mener à plus de trafic et plus d’engagement de la part de vos clients potentiels. Surtout dans les cas où ils hésitent à s’engager, un commentaire positif peut être l’élément qui va les convaincre de sauter le pas.  

Les consommateurs donnent aux avis en ligne un poids similaire à celui qu’ils donneraient à une recommandation formulée par un ami ou un connaissance, ils sont donc très importants. Mais comment faire en sorte que vos clients vous laissent des avis, et surtout des avis positifs ? Vous pouvez par exemple recontacter vos clients après une vente et leur demander d’évaluer vos produits ou vos services. Si l’achat a été fait en ligne, vous pourrez facilement les contacter via leur adresse email. Vous pouvez aussi attendre quelques semaines avant de revenir vers eux et leur demander s’ils apprécient leur achat et les avantages qu’ils en ont retirés. Pour inciter votre clientèle à partager son expérience, vous pouvez également lui proposer une offre spéciale.  

Sachez qu'il est tout à fait normal, et même nécessaire, de demander à vos clients d’évaluer votre entreprise et vos services. Par contre, évitez à tout prix d’écrire vous même de faux avis, car c’est une pratique pour laquelle Google risquerait de vous pénaliser. Demander sincèrement à vos clients de vous aider en vous donnant leur opinion est la meilleure façon d’obtenir des avis clients (positifs). En effet, 76% des personnes laissent un commentaire lorsqu’on le leur demande. Vous pouvez leur demander de publier leur commentaire sur les réseaux sociaux, Google My Business, d’autres annuaires en ligne ou encore sur votre site par exemple. Essayez d'obtenir au moins 10 avis uniques et authentiques sur différentes plateformes. 

Vous devez aussi vous arranger pour recevoir régulièrement de nouveaux avis. En effet, les internautes ne font en général confiance qu’aux avis qui ont moins de deux semaines. Par ailleurs, plus l’avis est récent, mieux il sera classé dans les moteurs de recherche, vous aurez donc plus de chances que les clients tombent dessus et qu’ils le jugent pertinent. 

Comment gérer les avis négatifs ?  

Tout d’abord, sachez que vous devez répondre à tous les avis qui vous sont laissés, sans exception.  

Bien sûr, personne n’aime lire des commentaires déplaisants à propos de son entreprise ou, pire, de sa personne, mais il est essentiel de réagir très rapidement lorsque vous recevez un avis négatif afin d’éviter que la situation ne s’aggrave. Soyez particulièrement prudent lorsque vous répondez à des avis en ligne, car vos réponses sont publiques et peuvent donc avoir une influence directe sur votre réputation. 

Imaginons qu’un client vient d’acheter l’un de vos produits et vous laisse ensuite un avis dans lequel il explique être vraiment très mécontent. Le fait qu’il vous laisse un avis vous donne l’occasion de renverser la situation et d’essayer de le faire changer d’avis, mais cela vous permet aussi de montrer comment vous réagissez face à une situation difficile et comment vous gérez le mécontentement de vos clients.

La meilleure façon de répondre aux avis négatifs est d'être transparent. Le timing joue lui aussi un rôle important. Ne laissez pas traîner les choses trop longtemps et répondez idéalement dans un délai de 24 à 48h. Par ailleurs, essayez de vous adresser à vos clients par leur nom lorsque cela est possible et de faire référence aux éléments qu’ils mentionnent afin qu’ils n’aient pas l’impression que vous leur servez la réponse type. Montrez que vous avez compris ce dont il s’agit et essayez de trouver une solution qui montre que vous écoutez ce qu’ils ont à dire et que vous vous adaptez aux besoins et aux souhaits de vos clients. 

Vous verrez, répondre rapidement et de manière aussi personnelle et constructive que possible peut faire des merveilles et vous aider à rétablir la confiance. Vos clients se sentiront écoutés et valorisés et verront que vous vous souciez de leur avis et de leurs problèmes. S’ils sont satisfaits de la solution ou du compromis que vous avez trouvé,  certains clients seront même d’accord de mettre à jour leur avis ou de le supprimer. 

Pensez aussi à épingler les critiques récurrentes et à en discuter avec votre équipe pour vous assurer que tout le monde soit sur la même longueur d'onde quant à la manière de les aborder.

Et que faire des faux avis clients qui visent à nuire à votre réputation ? Il arrive en effet que certaines personnes qui souhaitent ternir l’image de votre entreprise vous laissent de faux avis négatifs alors qu’elles n’ont jamais fait appel à vous. Surtout, ne les ignorez pas ! Répondez-y comme à n’importe quel autre avis, excusez-vous si nécessaire et précisez bien que vous n’arrivez pas à identifier le client et son achat et invitez le à vous contacter. Le tout est de rester professionnel afin de renvoyer une image positive aux internautes qui vont lire votre réponse.

Comment gérer les avis positifs ? 

Les avis positifs sont non seulement une chance d’améliorer votre réputation en ligne, mais aussi d’apprendre et de montrer comment vous interagissez avec vos clients. Ils permettent de générer plus de trafic et d’engagement et ont donc une influence non négligeable sur votre réputation en ligne. Continuez donc à agir de façon professionnelle et n’hésitez pas à intégrer des mots-clés et des appels à l’action dans votre réponse. Le fait d’ajouter des mots-clés dans votre réponse permettra à l’avis d’être plus visible sur les moteurs de recherches (c’est pourquoi vous devriez par contre éviter d’ajouter des mots-clés à votre réponse lorsqu’il s’agit d’un avis négatif).  

Dans l'ensemble, le plus important est d’avoir une stratégie et de s’y tenir afin d’être certain de traiter tous les avis, bons ou mauvais, de façon efficace.

Comment ne passer à côté d’aucun avis en ligne ? 

Vous l’avez compris, la clé d’une bonne gestion de votre réputation en ligne est la réactivité, mais comment vous assurer d’être toujours au courant de tous les avis qui vous sont laissés ? Il existe en effet de nombreuses plateformes sur lesquelles les internautes peuvent vous évaluer et il n’est pas possible de les passer toutes en revue manuellement chaque jour. Pour vous aider, rankingCoach scanne constamment le net à la recherche d’avis clients sur votre entreprise et vous notifie dès qu’un nouveau commentaire est publié afin que vous puissiez réagir rapidement et protéger votre image de marque.