Was ist Online-Reputation Management (ORM)

Was genau ist ORM und warum solltest du noch heute mit der Arbeit an deinem beginnen?

Durch die zunehmende Digitalisierung entfernen sich die Menschen immer mehr von Printmedien, um Informationen zu erhalten. Dies gilt insbesondere, wenn es um den Kauf eines Produkts oder die Nutzung einer Dienstleistung geht.

Hast du schon einmal nach einem Produkt oder einer Dienstleistung gesucht und die Bewertungen von Kunden gesehen, welche dieses Produkt bereits erworben haben? Sicherlich hatten diese Bewertungen einen Einfluss auf deine Kaufentscheidung. Wenn du ein Unternehmen leitest und online präsent bist, wird dieses Thema auch dich betreffen, unabhängig von der Größe oder Art deines Unternehmens. Kunden werden dich immer bewerten, aber wie man mit diesen Bewertungen umgeht und wie man überhaupt Bewertungen erhält, das alles sind Fragen, die im Bereich des Online Reputation Management (ORM) beantwortet werden können.

Die Mehrzahl aller Geschäftsinhaber ist sich dieses Themas bewusst und teilt die Meinung, dass Reputationsmanagement wichtig ist. Sie wissen auch, dass ihr Unternehmen und ihr Produkt/ihre Dienstleistung ständig von ihrem aktiven Kundenstamm diskutiert wird. Eine Website mit einer guten Online-Reputation zu haben, ist also unerlässlich, heute mehr denn je! 

Warum sind Rezensionen so wichtig?

Kunden, die online ein Produkt kaufen oder eine Dienstleistung in Anspruch nehmen möchten, wollen immer sicherstellen, dass sie von einem seriösen Unternehmen kaufen. Da deine Marke anfangs online noch nicht sehr bekannt sein wird, ist es wichtig, dass Kunden dein Unternehmen als seriös wahrnehmen. Eine gute Möglichkeit, dies zu gewährleisten, besteht darin, die Bewertungen anderer Kunden in den Vordergrund zu rücken. Diese guten Bewertungen können nämlich für andere den Ausschlag dafür geben dein Produkt zu kaufen oder deine Dienstleistung in Anspruch zu nehmen.

Doch bitte versteh dies nicht falsch: Nur perfekte Bewertungen zu haben, ist genauso kontraproduktiv wie ausschließlich schlechte! Denn dies kann Zweifel an der Echtheit der Bewertungen aufkommen lassen und somit potentielle Kunden abschrecken. Wenn du also deine Kunden um eine Bewertung bittest, achte darauf, dass diese eine ehrliche Bewertung abgeben! Als Referenz sollten du einen Durchschnitt von 4,5/5 als Bewertungspunktzahl anstreben. Dabei ist eine solide Mischung aus sehr positive, gepaart mit einigen Drei- und Vier-Sterne-Bewertungen ideal. Denke daran, dass ein bisschen produktive Kritik dir immer helfen kann, dein Produkt oder deine Dienstleistung zu optimieren.

Wie und woher bekommst du Bewertungen?

Positive Bewertungen können zu Traffic und Interaktionen von potenziellen Nutzern führen. Vor allem wenn diese noch unsicher sind oder zögern, kann eine gute Bewertung sie dazu bewegen, die gewünschte Aktion letztendlich doch durchzuführen.

Da Kunden Online-Bewertungen fast genau so sehr vertrauen, wie persönlichen Empfehlungen, sind sie extrem wichtig. Aber wie bringt man einen Kunden dazu, eine Bewertung zu hinterlassen, idealerweise sogar eine gute? Du kannst zum Beispiel einen Kunden nach dem er etwas gekauft hat ansprechen und ihn bitten, dein Produkt oder deine Dienstleistung zu bewerten. Wenn sie online eingekauft haben, kannst du sie z.B. einfach über ihre E-Mail-Adresse kontaktieren. Du kannst zudem alle Kunden, die ein Produkt schon vor einigen Wochen erworben haben, fragen, wie es ihnen gefällt und wie sie davon profitieren. Um deinen Kundenstamm weiter zu motivieren, gekaufte Produkte zu bewerten, könntest du sogar ein kleines personalisiertes Angebot oder eine kostengünstige Zusatzleistung als Anreiz für eine Bewertung anbieten.

Du solltest versuchen, mindestens 10 Bewertungen auf verschiedenen Plattformen zu bekommen, zum Beispiel auf verschiedenen lokalen Verzeichnissen. Achte auch darauf, zu kommunizieren, dass der Kunde eine individuelle Bewertung schreibt und diese nicht per Copy-Paste einfügt. Dies geschieht, um zu vermeiden, dass deine Bewertungen wie Spam-Kommentare aussehen. 

Bitte beachte, dass es völlig in Ordnung und sogar notwendig ist, deine Kunden zu bitten, dich zu bewerten! Fälsche jedoch keine Bewertungen, da diese Praxis von Google abgestraft werden kann. Um Feedback zu bitten, ist der beste Weg, um eine (positive) Bewertung zu erhalten. 76 % der Menschen, die gebeten werden, eine Bewertung zu hinterlassen, werden dies tun, sei es auf sozialen Medien, GMB, direkt auf deiner Website oder auf lokalen Verzeichniseinträgen.

Versuche sicherzustellen, dass du immer auf dem neuesten Stand bleibst und es schaffst, in regelmäßigen Intervallen Bewertungen zu erhalten. Dies hat den Grund, dass Nutzer Bewertungen, die weniger als zwei Wochen alt sind, am meisten vertrauen!  Außerdem gilt: Je aktueller die Bewertung ist, desto höher ist ihr Rang in den Suchmaschinenergebnissen, welche deine Kunden einsehen können. Dadurch werden sie automatisch glauben, dass diese relevanter für ihre Suchanfrage sind.

Wie kannst du mit schlechten Bewertungen umgehen? 

Zuallererst solltest du wissen, dass du generell auf alle Bewertungen antworten solltest, die du bekommst: D.h. nicht nur auf die guten, sondern auch auf die schlechten! 

Natürlich ist es nie angenehm, etwas Schlechtes über sich selbst oder sein Unternehmen zu lesen, aber das Beantworten von schlechten Bewertungen ist für die Online-Präsenz deines Unternehmens entscheidend. Vor allem, wenn man berücksichtigt, dass eine einzige schlechte Bewertung einen Schneeballeffekt haben und zu vielen weiteren schlechten Bewertungen führen kann. Achte also immer darauf, wie du mit deinem Kundenstamm online interagierst und auf diesen reagierst, da dies einen direkten Einfluss auf deinen Ruf hat. Du hast zwar nur entfernt Kontrolle darüber, wie Kunden dich online bewerten, wie du jedoch auf Bewertungen reagierst, liegt ganz in deiner Hand. 

Das Timing spielt hier natürlich eine große Rolle. Schnell und so persönlich wie möglich zu antworten, kann Wunder bewirken. Unzufriedene Kunden sofort anzusprechen, kann außerdem verhindern, dass du weitere schlechte Bewertungen erhältst. Eine schnelle Reaktion auf Kunden hilft dir, das gegenseitige Vertrauen wiederherzustellen. Kunden fühlen sich gehört und wertgeschätzt und sehen, dass du dich wirklich um ihre Anliegen kümmerst.

Transparent zu sein und es den Kunden leicht zu machen, direkt mit dem Unternehmen zu sprechen, ist der beste Weg, um auf negative Bewertungen und Kundenfeedback zu reagieren. Es ist auch wichtig, die Kunden so oft wie es geht mit ihrem Namen anzusprechen, damit nicht der Eindruck entsteht, dass du nur Antwort-Schablonen verwendest! Du solltest außerdem versuchen, eine Lösungsversuch anzubieten, welcher den Kunden zeigt, dass du ihrer Kritik zugehört hast und den Bedürfnissen und Wünschen deiner Kunden entgegenkommst. Du solltest diese wiederkehrenden Kritikpunkte zusätzlich dokumentieren und mit deinem Team besprechen, um sicherzustellen, dass alle in deinem Team wissen, wie man damit umgehen kann.

Hier ein Beispiel, wie du mit einer schlechten Bewertung umgehen kannst: Angenommen, ein Kunde hat gerade dein Produkt/deine Dienstleistung erworben bzw. in Anspruch genommen und du bist in dem Glauben, dass der Kunde zufrieden gestellt ist. Kurz darauf jedoch erhältst du eine negative Bewertung von eben dieser Person, welche online ihre Unzufriedenheit bekundet. Diese Bewertung bietet dir nicht nur die Chance einen unzufriedenen Kunden glücklich zu machen, sondern auch zu zeigen, wie du mit dem Kunden in dieser schwierigen Situation umgehst. Du kannst dem Kunden direkt in der Bewertungsplattform antworten und ihn bitten, sich mit dir in Verbindung zu setzen, damit du helfen kannst, das Problem zu beheben. Der Kunde wird daraufhin höchstwahrscheinlich seine Bewertung korrigieren und dir womöglich sogar für deine schnelle Reaktion danken! Folglich, werden andere Nutzer diese Interaktion sehen und wissen, dass sie dir vertrauen können und dass ihre Zufriedenheit deine oberste Priorität ist. 

Auch wenn du dich nicht für diese Vorgehensweise entscheidest, solltest du zumindest versuchen, den Kunden insofern zufrieden zu stellen, dass er vielleicht erneut bei dir einkauft.

Sobald du mehrere Bewertungen erhältst, könnte es passieren, dass einigen von ihnen nicht echt, sondern aber Spam-Bewertungen sind. Was ist die beste Art mit ihnen umgehen? Du denkst vielleicht, dass es sinnvoll ist, sie zu ignorieren, aber das ist nicht der Fall! 

Antworte trotzdem, entschuldige dich bei Bedarf und erkläre, dass du diesen Kunden nicht erreichen kannst.

Wie kannst du mit guten Bewertungen umgehen?

Natürlich ist es viel erfreulicher, sich mit guten Bewertungen auseinanderzusetzen, aber genau wie eine schlechte Bewertung können sie eine Chance sein zu lernen und zu zeigen wie du mit Kunden interagierst. Außerdem können positive Bewertungen den Traffic und das Engagement der Kunden fördern. Aktuelle positive Bewertungen werden zudem von Suchmaschinen höher eingestuft und haben daher einen großen Einfluss auf deinen Online-Erfolg. 

Wenn du eine positive Bewertung erhältst, stelle sicher, dass du Teile dieser Bewertung auf anderen Plattformen veröffentlichst. Aber stelle sicher, dass du auch einen Link zu dem ursprünglichen Beitrag einfügst. Zögere nicht, Keywords zu verwenden und eine Aufforderung zum Handeln (oder: Call-to-Action (CTA))  in deine Formulierung einzubauen. Wenn du weiterhin wichtige Keywords in deine Antwort einbauen kannst, können deine guten Rezensionen noch leichter in Suchmaschinen gefunden werden. Bei der Beantwortung negativer Bewertungen sollten Keywords jedoch vermieden werden. 

Insgesamt ist es am wichtigsten, einen Plan zu haben, um mit allen Arten von Bewertungen effizient und effektiv umgehen zu können.

Monitoring: Da es mittlerweile klar sein sollte, dass eine schnelle Reaktion auf Bewertungen entscheidend für gutes ORM ist, ist der nächste Schritt, sich zu fragen wie du all deine Bewertungen im Auge behalten kannst? Es gibt viele Plattformen, auf denen Kunden dich bewerten können und es ist schlicht unmöglich, ständig eingeloggt zu sein und manuell nach Bewertungen zu schauen. Wenn du jedoch rankingCoach nutzt, erhältst du eine gut überschaubare Übersicht aller wichtigen Bewertungsplattformen und bekommst darüber hinaus Benachrichtigungsmails, sobald eine neue Bewertung eintrifft. Somit bist du bestens vorbereitet, um schnell zu reagieren!