Kleine bedrijven en de moderne customer journey

Dit jaar voorspelt Forbes dat de online verkoop in de VS zal oplopen tot 709,78 miljard dollar, dit is de hoogte verkoop ooit in de geschiedenis van e-commerce, maar het is slechts het begin; Nielsen voorspelt dat de uitgaven voor e-commerce in de komende 5 jaar meer dan verdubbeld zullen worden. Toch hebben veel kleine bedrijven de afgelopen jaren moeilijke tijden doorgemaakt, zelfs al vóór de huidige uitdagingen.

Kleine bedrijven met weinig of geen online aanwezigheid zijn misschien wel het meest kwetsbaar. Dit is niet omdat mensen nog steeds niet van lokale bedrijven houden: In de VS zijn er elke maand zo'n 20 miljoen zoekopdrachten voor de term 'food near me'. Een miljoen zoekopdrachten voor 'Coffee near me' en 'bars near me', en meer dan een half miljoen zoekopdrachten voor 'flower delivery'. Het probleem is dat de moderne consument deze bedrijven niet goed kan vinden.

In nederland beschikt 87% van de bevolking over een smartphone. Deze aantallen zijn wereldwijd toegenomen. Deze apparaten hebben de manier waarop we iets vinden totaal veranderd. De volgende keer dat je een nieuwe plek voor de lunch wilt vinden, zul je waarschijnlijk de volgende drie dingen doen: 

• Eerstzal je Google gebruiken om het soort eten te vinden waar jij zin in hebt.
• Vervolgenszul je een paar restaurants in de buurt van Google Maps identificeren.
• Tot slotbeperkt je jouw keuzes tot één, met behulp van aanbevelingen uit lokale bedrijfsgidsen en online recensies.  

Elk bedrijf dat in alle drie de fasen van dit zoekproces niet goed zichtbaar is,  of niet goed overkomt vanwege slechte beoordelingen of onjuiste bedrijfsinformatie, zal de kans op meer potentiële klanten verdwijnen. 

We volgen deze drie stappen niet alleen als we trek hebben.Dit zijn de stappen die we nemen wanneer we ook iets willen doen wat belangrijk is. Deze drie stappen maken deel uit van wat marketeers de moderne customer journey noemen. Kleine bedrijven hebben hun marketingstrategie niet aangepast aan de gewoontes van de moderne consument.

Uit een recent onderzoek van Deloitte blijkt dat 81% van de kleine en middelgrote ondernemingen in de Verenigde Staten geen 

• inzichten heeft tot bepaalde data om producten of strategieën te personaliseren
• toegang tot geavanceerde marketinginstrumenten heeft zoals SEO
• geavanceerde website heeft die in staat is om de binnenlandse en internationale verkoop te verwerken 

 Afkomstig uit een onderzoek van Deloitte: The performance of Small and Medium Sized Businesses in a digital world.

Wat kunnen kleine bedrijven doen om dit probleem op te lossen? 

De moderne customer journey

Marketingexperts hebben een verscheidenheid aan stappen in het moderne klantentraject, maar ze hebben allemaal betrekking op de volgende kerngebieden.

De moderne customer journey: Een bredere aanpak  

Door het multi-channel karakter van Digital Marketing wordt het aantal kanalen dat consumenten gebruiken om zich te informeren elk jaar groter.Dit zijn enkele van de belangrijkste kanalen die elk bedrijf nodig heeft om een goed en professionele aanwezigheid te hebben

• Social Media
• Betaalde advertenties op het Google-zoeknetwerk
• Organische resultaten in zoekmachines (vooral Google)
• Lokale bedrijfsgidsen en online beoordelingssites
• Online kaarten

Elk van deze kanalen kan het kanaal zijn dat de moderne consument gebruikt om een bedrijf te vinden. Het eerste doel van lokale bedrijven is dus om hun aanwezigheid op zoveel mogelijk van deze kanalen te verbeteren. 

De Moderne Customer Journey: De veranderende rol van de locatie:  

De meesten van ons gebruiken de kaarten en navigatiefuncties op onze telefoons om de weg te vinden. Dit is op zich al een belangrijke reden waarom bedrijven al hun belangrijke informatie online moeten hebben en op Google Maps gevonden moeten worden, maar dit is niet de belangrijkste rol die locatie speelt. Wat de moderne consument online vindt, is volledig afhankelijk van zijn locatie, vooral als het gaat om het zoeken naar producten en bedrijven in de buurt.De moderne customer journey is meer dan ooit gericht op de locatie van de gebruiker. Om ervoor te zorgen dat kleine bedrijven de juiste zichtbaarheid in lokale zoekopdrachten bereiken, moeten ze beschikken over

Consistente vermeldingen in alle belangrijke lokale bedrijfsgidsen 

Een SEO-strategie die rekening houdt met de juiste zoekwoorden voor lokale zoekopdrachten

Een professionele aanwezigheid op lokale kaarten en Google My Business

Dit is de beste manier om ervoor te zorgen dat klanten in jouw omgeving, die op zoek naar jouw diensten, jou vinden.

De moderne customer journey: Beoordelingen & Onderzoek

Nadat een bedrijf online is gevonden, zullen de meeste potentiële klanten hun creditcardgegevens niet zomaar invoeren totdat een bedrijf hun vertrouwen heeft gewonnen. We weten dat 40% van de consumenten geen gebruik zal maken van een bedrijf met negatieve recensies en dat 94% van de klanten naar elders gaan vanwege slechte recensies. Het is daarom belangrijk dat kleine bedrijven hun online beoordelingen en social media professioneel beheren. 

Ze moeten negatieve en positieve beoordelingen bijhouden op Social Media om de positiviteit te bevorderen en eventuele problemen op te lossen die in nog meer slechte recensies zouden kunnen uitmonden.

Bedrijven moeten snel en constructief reageren op negatieve beoordelingen 

Bedrijven moeten ervoor zorgen dat ze een duidelijk zichtbaar profiel hebben in alle belangrijke reviewsites en tevreden klanten moeten gestimuleerd worden om een recensie achter te laten. 

Dit zal niet alleen leiden tot meer conversies, maar zal de bedrijven ook helpen om de concurrentie te verslaan. Veel klanten gebruiken beoordelingen als doorslaggevende factor bij het nemen van een beslissing. Een sterk beoordelingsprofiel zal bedrijven ook helpen om door meer klanten gevonden te worden. Positieve beoordelingen zijn krachtige signalen voor zoekmachines zoals Google, die bijdragen aan een betere ranking en een grotere zichtbaarheid in de zoekopdrachten. 

Wordt onderdeel van de moderne customer journey

rankingCoach 360 is speciaal ontworpen om kleine bedrijven zichtbaar te maken op alle plekken die cruciaal zijn tijdens het moderne klantentraject. Voor een betaalbare prijs kun je nu top SEO posities behalen, Google Ads-campagnes creëren om verkeer en leads te genereren, het social mediaprofiel van je bedrijf beheren, recensies en je aanwezigheid in lokale bedrijfsgidsen beheren en natuurlijk de concurrentie in de gaten houden. Je kunt dit gemakkelijk zelf doen zonder voorafgaande digitale marketing ervaring.