Come gestire le recensioni negative

02 ott, 2019

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Lo facciamo tutti - "Non andiamoci, hanno solo 2,8 su Google". I consumatori di tutti i tipi di beni e servizi utilizzano le recensioni per farsi un'idea - pensate alla popolarità di TripAdvisor e Amazon negli ultimi anni.

È sempre importante far sì che i clienti lascino le recensioni per contribuire a migliorare il posizionamento del tuo profilo, ma cosa fai quando un cliente scontento decide di lasciarne una negativa? Come ti comporti con la tua prima stella che trascina verso il basso la tua media? In primo luogo, mantieni la calma, resta concentrato e cerca di vederla come un'opportunità per impegnarti e migliorare, piuttosto che come un danno da cui nasconderti. 

Trova la causa del problema che porta alle recensioni online

Prima di tutto, e forse è superfluo dirlo, ma per ottenere le migliori recensioni possibili, il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di garantire che il tuo business fornisca il miglior servizio, prodotti e interazione possibile. I clienti felici equivalgono a ottime recensioni, ma purtroppo non si può accontentare sempre tutti, ed è quasi inevitabile che un giorno il temuto rating di una stella entrerà in gioco.

Assicurati che la recensione online sia autentica!

Quando arriva una recensione negativa, la prima cosa che potresti fare è metterla in discussione. Sebbene questo sia importante da fare per verificare l'autenticità del reclamo, non ha senso cercare di negare qualcosa in cui un cliente è inflessibile. Forse hanno una prospettiva diversa dalla tua, o non hanno l'informazione che una consegna era in ritardo o un membro del personale si è ammalato. 

Prenditi un momento per cercare di raccontare i dettagli del loro reclamo, considerando la cosa dal loro punto di vista. Se rilevi un comportamento insolito, o sospetti che una recensione o una serie di recensioni possano essere false, c'è una procedura messa in atto da Google per aiutarti a combattere e rimuovere queste false affermazioni. 

Se la recensione contiene termini abusivi o offensivi sarà rimossa senza dubbio, se è semplicemente negativa, allora dovrai dimostrare che l'autore NON era davvero tuo cliente, poi toccherà a Google decidere come procedere.

Pianifica le tue risposte alle recensioni

Se la recensione è vera, la prima cosa da fare è rispondere, cosa che esamineremo più in dettaglio nel prossimo paragrafo. Per essere in grado di rispondere alle recensioni di Google, è necessario che tu abbia prima richiesto l'iscrizione alla tua azienda e che tu sia stato verificato come proprietario. Se non l'hai già fatto, puoi farlo con l'aiuto di rankingCoach e rankingCoach 360, dove le attività di Local SEO ti guideranno attraverso il processo di gestione del tuo business online, e ti permetteranno anche di rispondere alle recensioni direttamente dalla piattaforma. 

Resta professionale, non entrare in una discussione pubblica! 

Non c'è niente di più spiacevole o imbarazzante di uno sproloquio pubblico tra un cliente leso e un imprenditore indignato. Ricorda che molte persone leggeranno le recensioni negative prima di quelle positive, quindi questa è la tua opportunità di riparare il danno. Infatti, alcuni studi hanno rivelato che ben l'82% degli acquirenti cerca effettivamente recensioni negative, il che significa che anche loro stanno cercando la risposta del management. 

È importante che tu riconosca il punto di vista del cliente, che ti scusi se necessario e spieghi la situazione e che questa non è una norma di servizio per la tua azienda. 

Chiedi ai tuoi clienti di partecipare alle recensioni online!

L'invito di un cliente invia un forte messaggio di apertura e trasparenza, e martella davvero il tuo impegno per migliorare la loro esperienza futura. Non lasciarti trascinare in troppi dettagli, o rimanere bloccato nella situazione 'ha detto, ha detto lei', e se ti senti irritato quando rispondi, prenditi una pausa e parla della situazione con alcuni amici o colleghi imparziali. 

Si tratta della tua attività e hai il diritto di appassionarti, ma il modo in cui gestisci le recensioni negative dipinge un quadro del tuo management e del tuo ethos che parlerà più forte di qualsiasi logo o slogan.

Trova una soluzione alla recensione negativa

Trovare una risoluzione è l'obiettivo finale di una buona gestione della reputazione. Se riesci a trovare una soluzione che impedisce la ripetizione di reclami e persuade il recensore a visitare di nuovo in modo da poter dimostrare loro che hai migliorato, potresti essere in grado di procedere alla risposta finale in caso di brutta recensione - invitando il recensore a cambiare la sua recensione

Questa può essere chiedere molto, alla fine della giornata qualcuno si è sentito abbastanza convinto di andare online e prendere tempo fuori dal loro giorno per esprimere il loro reclamo, quindi sarà necessario aver gestito le cose a livello diplomatico e professionale al fine di convincerli a tornare online e cambiarlo. Tuttavia, se sei impegnato a fare il cambiamento, e seguire i passi descritti in precedenza, hai le migliori possibilità di far vedere al cliente che sei un vero e onesto imprenditore, che sta facendo del suo meglio per costruire un business online affidabile.

Trasforma la negatività in opportunità

Così, quando ti sprofonda il cuore al primo avviso di scarsa revisione, o se sei bloccato in un solco di feedback mediocre, cerca di non disperare. La cosa importante è che i tuoi clienti stanno interagendo, e qualsiasi forma di interazione è un'opportunità per te di commercializzare le tue capacità di servizio clienti su una piattaforma pubblica. 

Il miglior punteggio di recensione su Google è di 4,2 - al di sopra di queste vendite tendono a diminuire, poiché c'è l'illusione che 5 stelle sia "troppo bello per essere vero". Quindi, mentre una cattiva recensione può sembrare devastante, tieni presente che sta anche aggiungendo un rivestimento d'argento di autenticità al tuo annuncio. Prenditi un momento per restare calmo, considera la prospettiva del cliente e ricordati di essere sempre professionale, cortese e costruttivo.

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