Qué hacer con las malas críticas

Por qué es importante gestionar las malas reseñas

El 82% de los consumidores lee las reseñas en línea de los negocios locales y el 97% de esos consumidores lee las respuestas a esas reseñas. Esta es una razón clave por la que responder a las reseñas negativas puede influir drásticamente en el número de nuevos clientes que deciden probar tu negocio por primera vez. Afortunadamente, el número de reseñas negativas puede reducirse con una respuesta adecuada. El 30% de los autores de reseñas en un estudio admitieron haber actualizado sus reseñas después de recibir una respuesta adecuada del propietario del negocio a su reseña. 

Pero eso es solo el principio, las malas críticas sin respuesta pueden hacer algo más que dañar el perfil de las críticas de tu empresa. También pueden reducir tu visibilidad en línea, perjudicando tu posicionamiento y tu índice de clics en motores de búsqueda como Google.

Los locales físicos deben tener especial cuidado con el impacto de las reseñas negativas en la visibilidad en los motores de búsqueda, ya que este impacto es especialmente notable en las páginas de Google Maps, desde donde las PYMES suelen atraer a muchos clientes locales e inmediatos que pasan por al lado. Por ejemplo, con el término de búsqueda altamente competitivo "pubs en Dublín" solo se encuentran bares con más de mil reseñas y al menos una calificación general de 4 ½ estrellas en la primera página de resultados. Los bares de esta página atraerán a la mayoría de los clientes y clics.

Si eres el propietario de una pequeña empresa que busca atraer más clientes en línea y tu actual perfil de reseñas en línea podría ser mejor, no te preocupes: puedes utilizar estas mejores prácticas para la gestión de reseñas negativas para mejorar tu perfil general de reseñas, atraer más clientes y mejorar tu visibilidad en línea. 

CONSEJO PARA PYMES: ¿Quieres saber cómo se mide tu perfil de reseñas? Las aplicaciones gratuitas de monitorización de reseñas, como rankingCoach FREE, escanean Internet en busca de reseñas de tu empresa y te las muestran en notificaciones por correo electrónico y en el innovador feed en tiempo real de la aplicación. 

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Prevenir las críticas negativas con el compromiso del cliente

Todas las buenas estrategias de gestión de reseñas no empiezan cuando el daño ya está hecho; las reseñas negativas suelen ser publicadas por clientes que necesitan expresar su experiencia negativa pero no tienen otra salida para ello. Muchas de las experiencias de estos clientes pueden mejorarse. 

Esta es una razón clave por la que muchas empresas envían encuestas a sus clientes después de que hayan utilizado sus servicios. Esto garantiza que las experiencias negativas puedan ser respondidas de forma adecuada e interna, antes de que se conviertan en críticas públicas negativas.

Muchas reseñas negativas proceden de clientes cuyas empresas nunca han hecho el esfuerzo de pedirles su opinión. Se puede sacar a la luz muchos de estos tipos de reseñas negativas incorporando iniciativas de opinión de los clientes en tus principales canales de marketing digital, por ejemplo, dirigiéndote a los clientes después de la compra con cuestionarios in situ y por correo electrónico. 

Monitoreo de malas reseñas

Todas las estrategias para responder a las reseñas negativas que vienen a continuación serán más eficaces si primero establece un sistema eficaz para supervisar sus reseñas en las plataformas de reseñas más importantes de su sector. Las plataformas clave son Google My Business, YELP y Facebook.

Utilizar aplicaciones de monitorización de la marca para asegurarse de que conoce las reseñas negativas lo antes posible. Aplicaciones como rankingCoach escanean las principales plataformas de reseñas de tu negocio y te las muestran a través de un feed en tiempo real dentro de la aplicación y de notificaciones por correo electrónico. Esto te mantiene informado de las reseñas negativas para que puedas gestionarlas de la forma más rápida y profesional posible.  

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Consejos para responder a las malas reseñas

La velocidad es importante

Muchos clientes que se toman el tiempo de escribir una reseña negativa lo hacen porque están frustrados y sienten que su voz no ha sido escuchada. Si respondes sus reseñas en pocas horas te aseguras de proporcionar a estos clientes el servicio de atención al cliente necesario para cambiar sus percepciones negativas. 

Las respuestas rápidas también reducirán el impacto de las reseñas negativas recientes en otros clientes potenciales que estén investigando tu negocio. Estas son las reseñas más impactantes y vistas en tu perfil. Las reseñas negativas en la primera página de los resultados de búsqueda alejan al 44% de los clientes potenciales.

Canales importantes a la hora de responder a las críticas negativas

Otra parte crucial para responder eficazmente a las reseñas negativas es la elección de los canales. Esta es un área en la que muchas empresas tienden a equivocarse. Como propietario de un negocio, puedes pensar que resolver los problemas de los clientes públicamente es una mala idea porque quieres minimizar la cantidad de atención que recibe una crítica en el espacio público.

Pero responder inmediatamente a una crítica negativa con un mensaje privado suele ser percibido por los clientes como una invasión de su privacidad. A menos que la situación sea increíblemente urgente, tu primera respuesta a una reseña negativa debería ser siempre en la plataforma de reseñas pública en la que se publicó. Como se ha comentado anteriormente, esto también es importante para gestionar las percepciones de otros clientes sobre las reseñas negativas.

Tu primera respuesta a los clientes negativos 

Una primera respuesta pública eficaz a una crítica negativa legítima suele tener tres elementos clave

 1) Muestra aprecio por la crítica negativa 

Cuando respondas a las críticas de tu empresa, es probable que tu primer instinto sea defenderla. Es de vital importancia que nunca culpes o acuses al cliente en estas interacciones. Tu prioridad en el inicio del intercambio es agradecer a los clientes que compartan sus comentarios. Esto hace que la interacción comience con una base positiva y muestre profesionalidad y un claro deseo de ayudar. 

Después de esta apertura, lo que puedes decir a los clientes es que tu experiencia no alcanza los altos estándares habituales de tu empresa. Esto reconoce al cliente que tu problema es real e informa a los espectadores de que los problemas de las opiniones no son un problema habitual.  

 2) Acepta responsabilidad y muestra compasión

Una disculpa al cliente por las molestias causadas por el problema del cliente que hace referencia a detalles específicos de su problema. Los detalles son cruciales porque demuestran al cliente que estás prestando atención a sus necesidades y que no eres un robot. Asegúrate de que esta parte sea personal y utiliza el nombre preferido del cliente en lugar del genérico "querido cliente". 

 3) Ofrece una forma de conectar y avanzar

Sugiere una acción específica relacionada con su problema para resolverlo. Este suele ser el punto en el que ofreces tus datos de contacto a los clientes para poder responder a sus problemas personalmente. Esto da al cliente la posibilidad de negarse, lo que ayudará a evitar cualquier sensación de que se está invadiendo su privacidad. También dará a los clientes cuyo problema no se ha resuelto inmediatamente la sensación de que su queja se ha intensificado. 

Respuesta directa y privada a las críticas de los clientes

Conseguir que el cliente tenga un intercambio individual es una buena señal de que podrás resolver sus problemas, pero no es el momento de pedirle que retire la reseña negativa o de sobornarle diciéndole que le ayudarás si la retira. A los clientes no les gusta que les presionen o chantajeen. Es muy probable que ambas peticiones sean contraproducentes. Tu prioridad en esta interacción hace que el cliente se sienta escuchado y demuestra que estás haciendo tus mejores esfuerzos para resolver su problema.

Conseguir que los clientes retiren las críticas negativas

Incluso después de haberse tomado el tiempo de responder a las quejas de los clientes y haber resuelto sus problemas, aún no es el momento de pedir al cliente que retire la crítica negativa. Tu petición tendrá muchas más posibilidades de éxito si no presionas al cliente. La mejor manera de hacerlo es asegurarse primero de que el cliente está totalmente satisfecho con la solución que le has ofrecido y, luego, si está contento, puedes decir que le agradecerías mucho que actualizara su reseña para incluir las experiencias adicionales que ha tenido con tu empresa desde que la publicó.

El problema de las críticas negativas falsas

Cada vez son más las empresas sin escrúpulos que atacan a los negocios locales con falsas reseñas negativas. De la noche a la mañana, el propietario de una pequeña empresa puede encontrarse con que su perfil de reseñas en línea está plagado de reseñas negativas injustificadas y poco convincentes. 

Estas reseñas negativas falsas suelen ser fáciles de identificar, ya que contienen frases cortas y repetitivas, mala gramática y faltas de ortografía; un número generalmente elevado de ellas son publicadas por usuarios anónimos o por reseñadores con perfiles que no se asemejan a los hábitos de reseña de una persona media.

CONSEJO PARA LAS PYMES: También puedes contrarrestar el impacto negativo de las malas críticas fomentando las positivas. Las herramientas de seguimiento de marca y de redes sociales pueden ayudarte a encontrar a los clientes satisfechos que tienen más probabilidades de querer publicar reseñas positivas

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H2 Cómo conseguir que se retiren las reseñas negativas falsas

Si crees que las reseñas publicadas en tu sitio web son falsas o poco razonables, primero debes comprobar la política de reseñas de esa plataforma para ver si hay algo en la reseña que vaya en contra de la política. Las reseñas falsas van en contra de todas las políticas de reseñas, pero si puedes identificar algo específico y mencionarlo en tu queja a la plataforma de reseñas, tendrás más posibilidades de que la reseña sea retirada. 

Aquí tienes un vídeo que te muestra cómo denunciar una reseña injusta de Google my Business a Google.

¿Deberías responder a las reseñas falsas?

Aunque hayas denunciado una reseña como falsa, puede pasar un tiempo antes de que la plataforma de reseñas acceda a retirarla; esta vez, otros clientes podrán seguir viéndola. Por eso debes responder a estas reseñas como si fueran clientes reales.

No puedes cambiar todas las reseñas negativas

La mejor puntuación de las reseñas en Google se sitúa en una media de 4,2-4,5. Por encima de esta puntuación, las ventas tienden a disminuir, ya que existe la ilusión de que 5 estrellas es "demasiado bueno para ser verdad". Por lo tanto, aunque una mala crítica pueda parecer devastadora, ten en cuenta que también está añadiendo un resquicio de autenticidad a tu anuncio. Tómate un momento para mantener la calma, considera la perspectiva del cliente y recuerda ser siempre profesional, cortés y constructivo. 

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