Jak radzić sobie z negatywnymi opiniami?

Jeśli masz dużo szczęścia, Twoja firma nigdy jeszcze nie otrzymała złej opinii w Internecie. Jednak wszyscy zdajemy sobie sprawę, że jest to odległe od rzeczywistości. Jedną z zasad w świecie biznesu jest to, iż nie istnieje możliwość zadowolenia wszystkich klientów bez względu na to, jak ciężko pracujesz.

W tym artykule wyjaśniamy Ci, jak radzić sobie z negatywnymi komentarzami, nie podchodząc do tych kwestii zbyt osobiście, a profesjonalnie.

Koniec końcem, powinieneś umieć wykorzystać negatywny komentarz na własną korzyść. Powodem, dla którego otrzymałeś złą opinię, jest przykre doświadczenie, z którym klient spotkał się podczas korzystania z Twojego produktu. Polecamy więc potraktować problem w sposób powyższy i upewnić się, że sytuacja nie przytrafi się żadnej innej osobie, która korzysta z Twojego produktu/ z Twojej usługi. 

Szybkie odpowiedzi

Najlepszym sposobem na pokazanie Twoim klientom, że zależy Ci na nich i słuchasz ich opinii, jest szybka reakcja na negatywną opinię. Może to być nieco trudne, ponieważ musisz być na bieżąco ze wszystkimi swoimi katalogami, i obserwować komentarze. W dzisiejszych czasach prawie każdy posiada smartfona, dzięki czemu odpowiadanie na opinie jest znacznie łatwiejsze. Jeśli jesteś właścicielem biznesu, ustaw swój telefon tak, aby otrzymywać notyfikacje za każdym razem, kiedy otrzymasz komentarz. Jest to najskuteczniejszy sposób na to, aby odpowiedzieć w ciągu 24 godzin, upewniając się, że sprawa została rozwiązana, gdy jeszcze jest świeża w umyśle Twojego klienta.

Rozwiązywanie wszelkich negatywnych sytuacji w pozytywny sposób zapewne przyczyni się do kontynuacji korzystania przez klientów z Twojego serwisu/usługi. Pomaga to również szybko odnaleźć fałszywe recenzje, które warto zgłosić. Pokaż swoim aktualnym i potencjalnym klientom, że chcesz rozwiązywać ich problemy szybko i skutecznie. Natychmiastowe odpowiedzi to doskonały sposób na poprawę reputacji Twojej firmy. 

Spraw, aby Twoje przeprosiny nabrały osobistego charakteru 

Po pierwsze, kiedy otrzymujesz złą recenzję, ważne jest aby indywidualnie podejść do danej kwestii. Klient przede wszystkim chce zostać wysłuchany. Po zapoznaniu się z problemem i przeproszeniu, poświęć nieco czasu na wyjaśnienie, skąd pochodzi błąd. Wszystko to wpływa na pozytywny wizerunek Twojej firmy i sprawia, że osoby trzecie, które widzą tę interakcję rozpoznają, że dbasz o swoich klientów. Podczas pisania odpowiedzi na te opinie możesz zrobić dodatkowy krok. Pozostanie prawdziwym i człowieczym podczas całej sytuacji jest również bardzo ważne. W komunikacji najlepiej jest używać swojego prawdziwego imienia i nazwiska, lub przynajmniej pierwszego imienia i pierwszej litery nazwiska. Nawet jeśli cała konwersacja zawiera się w recenzji i Twojej odpowiedzi, te drobne szczegóły są bardzo ważne. 

Follow up

Wszystkie wspomniane przez nas sposoby radzenia sobie z negatywnymi komentarzami, poprzez odpowiedzi są podstawą. Proponujemy również drugi sposób. Kontynuacja rozmowy na innej platformie czyni ją naprawdę osobistą. Robiąc to, pokazujesz, że Ty lub Twoja firma dbacie o rozwiązanie problemu. To zawsze powinno mieć miejsce! Uwierz nam Twój klient będzie bardziej niż zadowolony z Twoich usług. Po tym wszystkim dobrze jest wrócić i sprawdzić, czy są jakieś powtarzające się problemy. Jeśli ten sam problem będzie występował u więcej niż jednej osoby, pojawi się to w opiniach, i musi zostać rozwiązane, jak najszybciej to możliwe. Jeśli kwestia zostanie rozwiązana szybko, miejmy nadzieję, że opiniodawca da Twojej firmie drugą szansę i od tego momentu będzie zadowolony z Twoich usług!