Wie man mit schlechten Bewertungen umgeht

18 Mai, 2018

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Wenn du Glück hast, wird sich dein Unternehmen niemals mit schlechter Kritik im Internet auseinander setzen müssen. Aber sind wir mal ehrlich - soviel Glück hat doch niemand. In den meisten Fällen ist es gar unmöglich, jedem Kunden das perfekte Kauferlebnis zu bieten, egal wie sehr man es auch versucht. Im heutigen Blogartikel erklären wir, wie man mit negativen Kommentaren persönlich und doch professionell umgeht. Am Ende solltest du schlechte Bewertungen zu deinem eigenen Vorteil nutzen. Schließlich ist der Grund, warum jemand eine schlechte Rezension schreibt, eine unzufriedenstellende Erfahrung mit deinem Unternehmen. Setzt du dich jedoch mit jeder Kritik auseinander, gibt dir das die Möglichkeit, Probleme in deinen Verkaufsprozessen zu identifizieren und sicherzustellen, dass sie nicht noch einmal vorkommen, wenn sich ein Neukunde für dein Produkt oder deine Dienstleistung entscheidet. 

Umgehend reagieren

Der beste Weg, deinen Kunden zu zeigen, dass du ihr Feedback wahrnimmst, ist, so schnell wie möglich auf eine (negative) Bewertung zu reagieren. Leichter gesagt als getan, wenn man auf unzähligen Plattformen angemeldet ist. Da jedoch heutzutage die große Mehrheit ein Smartphone besitzt, geht das Reagieren auf Bewertungen um einiges leichter von der Hand. Als Unternehmer kannst du auf den meisten Plattformen einstellen, dass du jedes Mal per Push Notification benachrichtigt wirst, wenn eine neue Bewertung reinkommt. Dies ist der effektivste Weg, um innerhalb von 24 Stunden zu reagieren und sicherzustellen, dass sich um die Angelegenheit gekümmert wird, wenn sie noch frisch im Kopf des Einzelnen ist. Fake Bewertungen sollten so schnell wie möglich entfernt werden. 

Verleihe deiner Antwort den persönlichen Touch

Im ersten Schritt musst du das geschilderte Problem deines Kunden intern nachvollziehen und den Grund herausfiltern, warum er auf sich aufmerksam machen möchte. Nachdem du dir die Zeit genommen hast, das Problem anzugehen und dich aufrichtig zu entschuldigen, kannst du in Schritt zwei erklären, wie es aus deiner Sicht dazu kam. All dies fördert das positive Image deines Unternehmens und lässt jeden Dritten, der auf eure Interaktion stößt und sich diese gar durchliest, erkennen, dass du dich wirklich um deine Kunden kümmerst. Um deine Antwort abzurunden, verwendest du am Ende am besten deinen richtigen Namen oder zumindest Vorname und den ersten Buchstaben deines Nachnamens. Auch wenn das Gespräch nur aus der Rezension und deiner Antwort besteht, verleiht es das gewisse Extra an persönlicher Note.

Das Follow-up

Das war schon gute Arbeit bis hierhin! Falls möglich solltest du versuchen, den Dialog mit deinem Kunden auf einer anderen Plattform fortzuführen. Dies zeigt, dass dein Unternehmen die Probleme seiner Kunden sehr ernst nimmt und sich immer schnell um eine Lösung bemüht. Nach getaner Arbeit ist es wichtig, deine Bewertungsplattformen langfristig im Auge zu behalten. Sollte das Problem wiederkehren, besonders bei mehr als nur einem Kunden, wird dies auch in deinen Bewertungen zu sehen sein. Dies solltest du unbedingt vermeiden! Bleib stets professionell und freundlich, so werden sich auch einst verärgerte Kunden in Zukunft für deine Dienstleistungen entscheiden!

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