Si vous avez beaucoup de chance, votre entreprise n'aura peut-être jamais d’avis négatifs sur Internet. Mais cela n’arrive malheureusement quasiment jamais. Un constat de base dans le monde des affaires est qu’il est souvent impossible de fournir - à chacun des clients - une expérience parfaite, peu importe à quel point vous y mettez du coeur à l’ouvrage. Cet article va donc vous expliquer comment traiter ces retours négatifs, à la fois de façon personnelle et professionnelle. Car finalement, vous devriez utiliser les mauvais avis à votre avantage. Après tout, la raison pour laquelle quelqu'un donne un retour négatif c’est parce que quelque chose - au cours de son expérience avec votre entreprise - ne lui a pas plu. Ceci vous donne donc l'occasion d'identifier le problème et de vous assurer que cela ne se reproduira pas par la suite pour quiconque choisirait votre produit ou service.
Répondez rapidement
La meilleure façon de montrer à vos clients que vous vous souciez d'eux, et que vous prenez en considération leurs commentaires, est de répondre le plus tôt possible à leur évaluation. Ceci peut ne pas être chose aisée puisque cela implique d’être informé régulièrement de tous vos avis clients. Aujourd'hui, quasiment tout le monde a un smartphone, ce qui rend donc la rédaction des commentaires ainsi que leur réponse beaucoup plus facile. En tant qu’entrepreneur, vous pouvez faire en sorte de recevoir des notifications pour chacun des avis laissés. C'est la façon la plus efficace de pouvoir répondre dans les 24 heures, en s'assurant ainsi que la critique émise soit traitée lorsqu'elle est encore présente dans l'esprit de l'individu. Résoudre - d'une manière positive - tout sentiment négatif à l'égard de leur expérience, influencera vos clients à continuer d’utiliser vos services.
En parallèle, il est également utile de signaler le plus rapidement possible les faux retours clients afin que ces derniers soient supprimés.
Personnalisez vos excuses
Lorsque vous recevez un mauvais avis, il est tout d’abord important de reconnaître le problème rencontré par votre client, tout simplement parce que ce dernier a besoin d’être entendu. Après avoir pris le temps de traiter le problème et de sincèrement vous excuser, vous devez alors prendre le temps d'expliquer pourquoi cela s'est produit.
Prendre en compte tous ces aspects favorise une image positive de votre entreprise et permet à toute tierce personne, qui aurait connaissance de cette interaction, de voir que vous vous souciez réellement de vos clients.
Il y a une démarche supplémentaire que vous pouvez également considérer lorsque vous rédigez les réponses à ces commentaires : être authentique et humaniser vos échanges. Il est, par exemple, préférable d'utiliser votre vrai nom ou tout du moins votre prénom et vos initiales. Même si l'ensemble de la conversation est seulement composé de leur avis ainsi que de votre réponse, ce petit plus peut faire la différence.
Suivez la situation
Tous ces précédents aspects permettent de faire un excellent travail sur la façon de gérer les réponses aux commentaires négatifs. Il y a néanmoins une seconde étape qui s'avère également bénéfique. Poursuivre la conversation avec un support différent - par email par exemple - rend alors cette dernière encore plus personnelle. Ce faisant, il montre que vous ou votre entreprise se soucie pleinement de résoudre la difficulté rencontrée - ce qui devrait toujours être le cas. En plus de cela, vous rendrez le client en question - ainsi que toutes les personnes à qui il fait part de cette expérience - satisfaits et avec une bonne image de votre entreprise.
Après toutes ces étapes, il est important de suivre le problème rencontré et de voir si ce dernier n’est pas récurrent. Si cela arrive à plus d'une personne, ce sera alors mis en évidence dans les avis et devra donc être traité le plus rapidement possible.
Une fois tout cela terminé, nous espérons que le client - qui aura laissé un mauvais avis - reviendra sur sa décision et donnera une seconde chance à votre entreprise, en plus d’être satisfait de vos services à partir de ce moment-là.
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