Qué hacer con las malas críticas

18 may, 2018

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Si quieres ser un optimista, puedes esperar que tu negocio no llegue a tener nunca malas críticas en internet; pero nadie tiene tanta suerte. Hay que tener algo muy presente en el mundo de los negocios, y es que, no importa cuánto te esfuerces, no es sencillo brindar una experiencia perfecta a todos y cada uno de tus clientes. Lo que pretende este artículo es enseñarte a lidiar con los comentarios negativos de una manera tanto profesional como personal. Un buen consejo es intentar utilizar las malas críticas para el beneficio propio, ya que la razón por la que alguien escribe una mala valoración es porque algo no le gustó cuando estuvo en contacto con tu empresa.

 

Responde rápido

 

La mejor manera de mostrar a tus clientes que te importa lo que opinan es responder a una mala crítica lo antes posible. Esto puede ser algo difícil ya que tienes que estar siempre muy pendiente de todos tus directorios online. Actualmente, casi todo el mundo tiene un Smartphone, algo que facilita mucho dejar comentarios y responder a las críticas de manera casi inmediata. Si tienes un negocio, haz que te lleguen las notificaciones cada vez que alguien deja una crítica. Esta es la manera más efectiva de responder en 24 horas y asegurar que se resuelve el asunto cuando aún está fresco en la mente del cliente. Resolver cualquier sentimiento negativo hacia vuestra interacción les puede influenciar en cierta manera a continuar utilizando tus servicios. Además de esto, marcar los comentarios falsos para que sean eliminados cuanto antes también ayuda.

 

Personaliza tus disculpas

 

Para empezar, cuando te hacen una mala crítica es importante conocer cuál es la incidencia que tuvo esta persona y por qué quiere hacerse oír. Después de tomarte el tiempo para solucionar el problema y disculparte de la mejor manera posible, puedes intentar explicar por qué pasó lo que pasó. Hacerlo promueve una imagen positiva de tu empresa y hace que cualquier otra persona que lea esta interacción vea que te preocupas por tus clientes. Hay algo que puedes hacer además a la hora de contestar a esas críticas y que también puede ayudar: ser sincero y humanizar tus interacciones en las críticas. Es mejor utilizar tu verdadero nombre, o por lo menos tu nombre de pila y la inicial de tu apellido, incluso cuando la conversación solo esté formada por su crítica y tu respuesta.

 

Haz un seguimiento

 

Todo lo mencionado hasta ahora es un buen trabajo que hacer para responder a los comentarios negativos, pero hay otro paso que también es favorable. Por ejemplo, continuar la conversación de manera privada seguro que lo hace todo aún más personal y demuestras que tu empresa y tú tenéis un gran interés en resolver el problema. Es algo que siempre debería ocurrir, así esta persona y cualquier otra con quien hable estarán contentas con tu servicio. Después de acabar con todo esto, es bueno que compruebes si hay problemas recurrentes. Si más de una persona tiene ese mismo problema, esto se notará en las críticas y tiene que solucionarse lo antes posible. Una vez que esté solucionado, puede que el que publicó la crítica con suerte le dé una segunda oportunidad a tu empresa y esté satisfecho con tus servicios a partir de ahora.

 

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