82% des consommateurs lisent les avis en ligne lorsqu’ils envisagent de faire appel à une entreprise locale et 97% de ces consommateurs lisent également les réponses apportées à ces avis. Répondre aux avis négatifs que l’on vous a laissés peut donc avoir un impact significatif sur le nombre d’internautes qui décident de vous donner une première chance. Heureusement, avec la réponse appropriée, il est possible de réduire le nombre de mauvais avis clients. En effet, 30% des personnes interrogées dans le cadre d’une étude ont admis avoir modifié leur avis et revu leur évaluation à la hausse après avoir reçu une réponse satisfaisante de la part de l’entreprise.
Réussir à retenir des clients potentiels, c’est bien, mais ce n’est pas la seule raison pour laquelle vous devriez répondre à vos avis négatifs : les avis négatifs laissés sans réponse peuvent également nuire à votre visibilité en ligne, à vos classements et à votre taux de clics sur des moteurs de recherche comme Google.
Les entreprises qui accueillent leurs clients dans leurs locaux doivent être encore plus attentives à l’impact qu’ont les avis négatifs sur leur visibilité dans les moteurs de recherche. En effet, cet impact est particulièrement notable dans les résultats de recherche Google Maps, grâce auxquels les PME attirent en général par mal de clients, locaux ou de passage. Si vous entrez dans Google Maps un mot-clé qui génère énormément de concurrence, comme “pubs à Dublin” par exemple, vous allez voir que tous les établissements qui vous sont proposés ont au moins plusieurs milliers d’avis clients et un score moyen qui dépasse les 4,5 étoiles. Ce sont les pubs affichés en premier qui vont attirer la majorité des internautes et des clics.
Si vous êtes à la tête d’une petite entreprise, que vous souhaitez attirer plus de clients en ligne et que votre profil d’avis en ligne est loin d’être parfait, ne vous en faites pas, nous allons voir ensemble quelles sont les bonnes pratiques à adopter pour gérer vos avis négatifs et améliorer votre visibilité en ligne.
Conseil pour les PME : Vous voulez savoir à quoi ressemble votre profil en ligne exactement ? Les outils de suivi en ligne gratuits comme rankingCoach FREE scanne internet à la recherche des avis en ligne rédigés par vos clients et vous notifie par email et dans l’application dès qu’un nouvel avis est publié.
Une bonne stratégie de gestion des avis clients ne commence pas au moment où vous recevez un avis négatif. Vous devez travailler en amont. Les avis négatifs sont publiés par des clients qui ont besoin d’extérioriser l’expérience négative qu’ils ont eue avec votre entreprise et qui n’ont pas trouvé d’autres moyens de le faire. Il faut savoir que, dans la majorité des cas, ces expériences malheureuses peuvent être évitées.
C’est l’une des principales raisons pour lesquelles de nombreuses entreprises envoient des enquêtes ou réalisent des petits sondages auprès de leurs clients après un achat ou une première expérience avec leurs services. Cela leur permet de réagir rapidement et en interne lorsqu’un client n’est pas satisfait et évite ainsi que le client ne décide de partager publiquement son mécontentement.
De nombreux avis négatifs sont laissés par des clients qui ont fait appel à une entreprise qui n’a jamais pris la peine de demander à ses clients un retour sur ses services ou ses produits. Vous pouvez éviter ce type d’avis négatifs en intégrant des espaces pour les avis et commentaires de vos clients dans votre stratégie de marketing digital. Vous pouvez par exemple cibler toutes les personnes qui ont effectué un achat en leur envoyant un petit questionnaire de satisfaction par email quelques jours après la réception de leur colis.
Toutes les stratégies de gestion des avis négatifs que nous allons voir ensemble seront beaucoup plus efficaces si vous mettez d’abord en place un système qui vous permet de savoir exactement quand et où vous recevez un avis au moment où vous le recevez. Il doit prendre en compte toutes les plateformes d’évaluation clés, comme Google My Business et Facebook.
Sachez qu’il existe des applications qui vous informent dès que vous recevez un nouvel avis clients, comme rankingCoach par exemple, qui scanne les principales plateformes d’évaluation pour s’assurer que vous ne passiez à côté d’aucun avis en ligne. Vous recevez des notifications en temps réel à chaque nouvel avis client et vous pouvez ainsi réagir aussi rapidement et professionnellement que possible.
La plupart des consommateurs qui prennent le temps d’écrire un avis négatif le font parce qu’ils sont déçus et ont l’impression de ne pas être entendus. Essayez de leur répondre aussi rapidement que possible. Ces clients s’attendent à recevoir une réponse et, en répondant dans un délai de quelques heures, vous leur renvoyer une image plus positive de votre service client, ce qui peut contribuer à changer la perspective négative qu’ils ont de la situation.
Répondre rapidement permet aussi de réduire l’impact qu’ont les avis négatifs les plus récents sur des clients potentiels qui consultent le profil de votre entreprise dans les résultats de recherche. Ce sont les avis les plus importants et les plus visibles de votre profil. Les avis clients négatifs affichés sur la première page des résultats de recherche font fuir 44% des clients potentiels.
Pour répondre de manière efficace à vos avis clients, il est aussi important de bien choisir vos canaux de communication et c’est un aspect sur lequel bon nombre d’entreprises se trompent. En tant que patron d’entreprise, vous vous dites peut-être qu’il vaut mieux résoudre les problèmes de vos clients en privé afin de minimiser autant que possible l’attention qui est portée aux avis négatifs dans l’espace public, mais ce n’est pas une bonne idée.
En effet, répondre immédiatement à un avis négatif par un message privé est souvent perçu par les clients comme une intrusion dans leur vie privée. À moins qu’il ne s’agisse d’une urgence absolue, vous devriez toujours commencer par répondre publiquement à l’avis sur la plateforme où il a été publié. Comme nous l’avons déjà évoqué, cela vous permet aussi d’influencer positivement la perception que les autres internautes ont de l’avis négatif.
Vous avez reçu un avis négatif et celui-ci est légitime ? Voyons ensemble comment y répondre publiquement de manière efficace.
Lorsque l’on répond à des critiques, on a tendance à être sur la défensive, mais il est très important de ne jamais blâmer ou accuser le client dans vos interactions. Votre priorité quand vous répondez à des avis négatifs doit être de remercier votre interlocuteur pour son avis. Cela permet de lancer l'interaction sur une base positive et de faire preuve de professionnalisme et d'une volonté manifeste d'aider.
Ensuite, vous pouvez lui expliquer que son expérience ne correspond pas aux normes habituellement élevées de votre entreprise. Cette approche vous permet de reconnaître que le problème est bien réel, ce qui est important pour le client qui vous a laissé l’avis, tout en informant les autres personnes qui vont lire l’avis que ce problème n’est pas habituel.
Présentez vos excuses pour tout désagrément causé en prenant la peine de faire référence à des détails spécifiques du problème mentionné dans l’avis. Les détails sont vraiment déterminants parce qu’ils montrent au client que vous êtes attentif à ses besoins et que vous n’êtes pas un robot. Il n’y a rien de pire qu’une réponse automatique, alors faites en sorte que votre réponse soit personnalisée et veillez à vous adresser à votre client par son nom au lieu d’utiliser un terme générique comme “Cher client”.
Suggérez une action spécifique qui permettrait de résoudre le problème. Il s’agit en général du moment où vous donnez vos coordonnées de contact au client et vous lui proposez de vous contacter afin de pouvoir personnellement trouver une solution. Cette façon de procéder donne au client le pouvoir de refuser et évite donc de lui donner l'impression que vous envahissez sa vie privée. Cela donne également aux clients dont le problème n'a pas été immédiatement résolu le sentiment que leur plainte a été prise en compte.
Arriver à avoir une conversation privée avec le client est un bon signe, il montre en général que vous devriez être en mesure de résoudre le problème, mais ce n’est pas le moment de lui demander de supprimer son avis négatif ou de lui faire du chantage en disant que vous ne l’aiderez que s’il supprime son message. Personne n'aime faire l’objet de pressions ou de chantage et ces pratiques risquent fortement de se retourner contre vous à un moment ou un autre. Votre priorité doit être de faire en sorte que votre client ait l’impression d’être entendu et de montrer que vous faites tout ce qui est en votre pouvoir pour trouver une solution à son problème.
Même après avoir pris le temps de répondre à la plainte de votre client et de résoudre son problème, mieux vaut ne pas lui demander trop vite de supprimer son avis négatif. Votre demande a en effet beaucoup plus de chances d’être prise en compte si vous ne mettez pas la pression au client. La meilleure façon de procéder est de s'assurer d'abord que le client est pleinement satisfait de la solution que vous lui avez proposée. S'il est satisfait, vous pouvez lui dire que vous apprécieriez vraiment qu'il mette à jour son avis pour y inclure l’expérience récente qu’il a eue avec votre entreprise depuis qu’il a publié son avis.
Toujours plus d'entreprises sans scrupules attaquent leurs concurrents locaux à coup de faux avis clients. Ces faux avis sont généralement simples à identifier, ils contiennent des phrases courtes et répétitives ainsi que des fautes d’orthographe et de grammaire. Bon nombre d’entre eux sont publiés par des profils anonymes ou des profils qui ne correspondent pas aux profils d’un consommateur moyen. Ce sont par exemple des profils qui n’ont jamais évalué d’autre entreprise que celle qu'ils prennent à partie ou de groupes de profils qui évaluent tous les mêmes entreprises.
Conseil pour les PME : Vous pouvez contrer l'impact des avis négatifs en encourageant vos clients satisfaits à partager des avis positifs. Il existe des outils de suivi de la réputation et des réseaux sociaux qui peuvent vous aider à identifier les clients satisfaits qui seraient probablement d’accord de vous laisser un avis positif.
Si vous pensez que votre entreprise fait l’objet de faux avis clients ou de plaintes injustifiées, la première chose à faire consiste à vous renseigner sur la politique adoptée par la plateforme sur laquelle l’avis a été publié. Les faux avis vont bien sûr à l’encontre de toutes les politiques pratiquées par les plateformes d’évaluation, mais le fait de pouvoir identifier des éléments spécifiques et d’y faire référence dans votre plainte augmente vos chances que la plateforme accepte de retirer l’avis.
Voici une vidéo qui montre comment signaler à Google les avis inappropriés sur Google my Business.
Même si vous signalez à une plateforme qu’un avis est faux, l’avis ne sera pas retiré du jour au lendemain, ce qui signifie qu’il pourrait tout de même être vu par d’autres clients. Vous devez donc gérer cet avis publiquement et y répondre comme s’il avait été publié par un vrai client.
Sur Google, les profils les plus performants sont généralement ceux qui ont un score qui se situe entre 4,2 et 4,5 étoiles. Au-delà de ce score, les ventes ont tendance à diminuer car les consommateurs ont l’impression qu’un score trop élevé est trop beau pour être vrai. Aussi dévastateur qu’un avis négatif puisse paraître, n’oubliez donc pas qu’il ajoute une touche d’authenticité à votre profil. Lorsque vous recevrez votre prochain avis négatif, restez calme, respirez un bon coup et, surtout, n’oubliez pas de prendre en compte la perspective du client et d’adopter une attitude professionnelle, courtoise et constructive.
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