6 raisons pour lesquelles une PME doit gérer sa réputation en ligne

Rédigé par Antoine | 20 juin 2019 07:14:00

Les temps changent

Il y a 15 ans, une entreprise locale pouvait se contenter d'avoir un site internet avec de bonnes positions dans les moteurs de recherche. Aujourd'hui, les PME sont confrontées à un nombre de canaux de distribution bien plus important : Facebook, TripAdvisor Twitter, Instagram, Google My Business, YELP, TikTok ...

Et ce ne sont que quelques exemples des nombreux réseaux sociaux, plateformes de commentaires et annuaires en ligne qui existent. Sur la majorité de ces plateformes, les internautes peuvent laisser des commentaires ou des informations sur une entreprise même si cette dernière n'a jamais créé de profil. Votre entreprise est peut-être répertoriée et évaluée sur certains sites internet à votre insu.

L'intérêt de ces sites pour une PME n'est pas uniquement d'obtenir un retour de ses clients, il a été prouvé que les annuaires et les avis clients en ligne pouvaient avoir des conséquences importantes sur d'autres facteurs de vente et de marketing.

Il n'est donc pas étonnant que la gestion de la réputation en ligne soit devenue une branche importante du marketing numérique. Cette semaine, nous allons donc aborder 6 raisons pour lesquelles il est essentiel pour les PME de gérer leur réputation en ligne.

#1 Tout le monde lit des avis en ligne

Internet est devenu la première source d'informations pour bon nombre de consommateurs qui souhaitent faire un achat : la majorité d'entre eux lit au moins 4 avis clients en ligne avant d'acheter quoi que ce soit et 10 avant de faire appel à une entreprise locale. Voici les quatres plateformes les plus consultées pour les avis clients :

Google 63%

Yelp 45%

TripAdvisor 30%

Facebook 23%

Pourcentage des consommateurs ayant déclaré qu'ils étaient susceptibles de consulter la plateforme quand ils cherchent des avis clients.

Avec ces chiffres sous les yeux, on comprend mieux pourquoi les entreprises souhaitent savoir ce que leurs clients potentiels peuvent lire en ligne à leur propos.

#2 C'est bon pour les ventes

Il est indéniable que les avis et commentaires comptent pour les clients : 56% des consommateurs pensent que les notes sous forme d'étoiles sont importantes et 49% donnent de l'importance au nombre de commentaires.

L'impression générale d'une entreprise que se fait un consommateur à partir des avis clients a une incidence directe sur les ventes. Les commentaires positifs sont bons pour les affaires : 68% des consommateurs seraient plus enclins à faire appel à une entreprise locale qui récolte des avis clients positifs. À l'inverse, les commentaires négatifs peuvent avoir des conséquences désastreuses : 40% des consommateurs ne feront pas appel à une entreprise qui a des avis clients négatifs et 94% des clients ont déjà changé d'entreprise à cause de commentaires négatifs.

#3 Ça ne concerne pas que les boutiques en ligne

Il ne faut pas oublier que la gestion de la réputation ne s'applique pas uniquement aux entreprises qui n'existent qu'en ligne. La plupart d'entre nous consultent également le profil en ligne des entreprises physiques. Une étude réalisée par Google a démontré que pendant les fêtes de fin d'année 2017, 78% des consommateurs sont allé voir le profil en ligne des magasins avant de s'y rendre.

L'intérêt des consommateurs pour les profils en ligne des entreprises ne s'arrête pas au secteur de la distribution. Que ce soit pour trouver le traiteur parfait pour leur mariage ou un bon ostéopathe, de plus en plus de personnes se tournent vers Internet pour prendre des décisions importantes : 70% des américains qui cherchent les services d'un avocat utilisent internet pour savoir quel cabinet choisir.

Les plateformes d'avis en ligne jouent un rôle identique à celui des recommandations de nos amis. Selon une étude récente, les consommateurs doivent lire 10 avis sur une entreprise locale avant de lui faire confiance.

Cette tendance s'est répandue un peu partout. Que ce soit dans de grandes métropoles ou dans de petits villages, on écrit, on lit et on consulte des avis clients. 86% des consommateurs lisent des avis clients au moins de façon occasionnelle.

#4 C'est bon pour les affaires

Des logiciels permettent désormais aux PME de prendre en main la gestion de leur réputation et de répondre rapidement aux commentaires laissés par leurs clients. C'est un avantage si vous souhaitez travailler votre image de marque en ligne : répondre aux avis clients est le meilleur moyen de faire en sorte que les internautes s'identifient au message de votre marque : 89% des consommateurs lisent les réponses des entreprises.

Plus de la moitié des clients s'attendent à recevoir une réponse au commentaire qu'ils ont laissé et, pourtant, 63% des consommateurs n'en ont jamais reçu. Ceux qui ne répondent pas à leurs clients ratent donc une belle occasion de renforcer leur marque en ligne. Répondre aux avis clients est une bonne façon de vous distinguer de vos concurrents et de montrer que vous vous appliquez à proposer le meilleur service possible à vos clients.

Répondre rapidement est également une façon efficace de gérer les avis clients négatifs : 45% des consommateurs disent qu'il y a plus de chance qu'ils visitent une entreprise qui a reçu des avis négatifs si ces avis ont reçu une réponse.

#5 C'est bien vu par Google

Google a confirmé qu'un profil bien géré au niveau des commentaires clients avait une influence positive sur le référencement d'une entreprise dans les résultats de recherche et les résultats Google Maps : "Des commentaires positifs et de qualité laissés par vos clients permettent d'améliorer la visibilité de votre entreprise et augmentent la probabilité qu'un client potentiel visite votre profil".

Google apprécie les entreprises qui prennent le temps de gérer leur réputation : "Répondre aux commentaires montre que vous respectez vos clients et leur avis sur votre entreprise". On peut donc en déduire que les avis clients et les profils dans les annuaires en ligne pourraient peser davantage dans les classements des moteurs de recherche à l'avenir.

#6 C'est l'avenir

Pour les entreprises, il devient essentiel de pouvoir être trouvé sur Google Maps. De moins en moins de personnes savent utiliser un plan et les nouvelles générations ont d'autres moyens pour trouver leur chemin. Pour elles, si vous n'êtes pas repris sur Google Maps, c'est comme si vous n'existiez pas. 54% des 18-29 ans et 55% des 30-49 ans ont utilisé la navigation en ligne ces 4 dernières semaines.

Les avis clients en ligne vont eux aussi gagner en importance avec les générations à venir. Selon le Search Engine Journal, 50% des 18-34 ans vont systématiquement lire les commentaires en ligne contre seulement 6% des personnes de plus de 55 ans. Les jeunes donnent également davantage leur avis; 80% des 18-34 ans ont déjà écrit un avis en ligne. Vous devez donc vous attendre à plus d'avis en ligne et à ce que vos clients utilisent davantage les cartes et les annuaires en ligne pour vous trouver.

Vous avez besoin d'aide avec votre réputation en ligne ?

Il y a peu de temps encore, les PME ne pouvaient pas garder tous leurs avis clients à l'oeil car cela demandait beaucoup trop de temps. Ce n'est plus le cas aujourd'hui grâce à des outils de gestion de la réputation comme la fonctionnalité listingCoach de l'abonnement rankingCoach 360.

Au cœur de rankingCoach FREE se trouve un flux d'informations en temps réel contenant tous les événements clés sur les médias sociaux et les plateformes d'évaluation ayant un impact sur votre marque. L'outil vous indique les bons annuaires en ligne pour votre entreprise et vous aide à y créer des profils mis à jour en seulement un clic.

Voir l'article complet