O que fazer com más críticas de clientes 

Por que gerenciar a questão das más revisões

82% dos consumidores lêem análises online para empresas locais e 97% desses consumidores lêem as respostas a essas análises. Esta é uma razão fundamental pela qual a resposta a críticas negativas pode ter um impacto dramático no número de novos clientes que decidem experimentar seu negócio pela primeira vez. Felizmente, o número de revisões negativas pode ser reduzido com uma resposta apropriada. 30% dos revisores de um estudo admitiram ter atualizado suas revisões após receberem uma resposta apropriada do proprietário da empresa à sua revisão. 

Mas isso é apenas o começo, más revisões sem uma resposta podem fazer mais do que prejudicar o perfil de revisão de sua empresa. Elas também podem reduzir sua visibilidade on-line, prejudicando sua classificação e taxa de cliques nos principais mecanismos de busca, como o Google. 

Os habitantes locais de Tijolos e Mortes precisam estar especialmente atentos ao impacto das revisões negativas na visibilidade dos mecanismos de busca, pois esse impacto é particularmente perceptível nas páginas do Google Maps onde as PMEs tendem a atrair muitos clientes locais e de passagem. Por exemplo, com o termo de busca altamente competitivo 'pubs in Dublin' você só encontra bares com mais de mil revisões e pelo menos uma classificação geral de 4 estrelas ½ na primeira página de resultados. Os bares nesta página atrairão a maioria dos clientes e os cliques. 

Se você é um pequeno empresário procurando atrair mais clientes on-line, e seu perfil atual de revisão on-line poderia ser melhor, não se preocupe: você pode usar estas melhores práticas para o gerenciamento de revisão negativa para melhorar seu perfil geral de revisão, atrair mais clientes e melhorar sua visibilidade on-line. 

DICA PME: Quer saber como seu perfil de revisão mede?  Aplicativos gratuitos de monitoramento de revisão como o rankingCoach FREE escaneam a Internet para obter revisões de seus negócios e as mostram em notificações por e-mail e os aplicativos inovam na alimentação em tempo real. 

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Prevenindo revisões negativas com o envolvimento do cliente 

Todas as boas estratégias de gerenciamento de revisões não começam quando o dano já foi feito; as revisões negativas são freqüentemente publicadas por clientes que precisam expressar sua experiência negativa, mas não têm outra saída para isso. Muitas das experiências desses clientes podem ser melhoradas. 

Esta é uma razão chave pela qual muitas empresas enviam pesquisas a seus clientes após terem utilizado seus serviços. Isto garante que as experiências negativas possam ser respondidas de forma apropriada e interna, antes que se transformem em revisões públicas negativas.

Muitas críticas negativas vêm de clientes cujas empresas nunca fizeram o esforço de pedir feedback. Você pode iluminar muitos desses tipos de comentários negativos criando iniciativas de feedback dos clientes em seus principais canais de marketing digital, por exemplo, visando o pós-compra do cliente com questionários no local e por e-mail. 

Monitor para más revisões

Todas as estratégias para responder às revisões negativas que se seguem serão mais eficazes se você primeiro criar um sistema eficaz para monitorar suas revisões nas plataformas de revisão mais importantes para sua indústria. As principais plataformas incluem Google My Business, YELP, e Facebook.

Usando aplicações de monitoramento de marca para garantir que você saiba sobre revisões negativas o mais rápido possível. Aplicativos como o rankingCoach escaneam as principais plataformas de revisão de seu negócio e mostram-nas a você através de um feed inapp em tempo real e notificações por e-mail. Isto o mantém informado sobre as revisões negativas para que você possa gerenciá-las o mais rápido possível profissionalmente.  

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Tips for Responding to Negative Reviews 

Velocidade na Resposta a Revisões Negativas 

Muitos clientes que dedicam tempo para escrever uma crítica negativa estão fazendo isso porque estão frustrados e sentem que sua voz não foi ouvida. Eles esperam uma resposta a suas revisões, respondendo-lhes dentro de algumas horas você assegurará que eles fornecerão a esses clientes o serviço de atendimento ao cliente necessário para mudar suas percepções negativas. 

Respostas rápidas também reduzirão o impacto das recentes análises negativas em outros clientes potenciais que estão pesquisando seu negócio. Estas são as revisões mais impactantes e vistas em seu perfil. As revisões negativas na primeira página de resultados de pesquisa afastam 44% dos clientes potenciais. 

Quais canais são importantes quando a resposta a revisões negativas?

Outra parte crucial da resposta efetiva às revisões negativas se resume às suas escolhas de canal. Esta é uma área em que muitas empresas tendem a se enganar. Como empresário, você pode sentir que resolver os problemas dos clientes publicamente é uma má idéia porque você quer minimizar a quantidade de atenção que uma revisão recebe no espaço público.

Mas responder imediatamente a uma revisão negativa com uma mensagem privada é muitas vezes percebida pelos clientes como uma violação de sua privacidade. A menos que uma situação seja incrivelmente urgente, sua primeira resposta a uma revisão negativa deve sempre estar na plataforma de revisão pública em que foi publicada. Como mostrado acima, isto também é importante para gerenciar a percepção dos outros clientes sobre as revisões negativas. 

Sua Primeira Resposta aos Clientes Negativos 

Uma primeira resposta pública eficaz a uma revisão negativa legítima normalmente tem três elementos-chave

 1) Mostrar apreço pela revisão negativa 

Ao responder às críticas de seu negócio, é provável que seu primeiro instinto seja o de defender seu negócio. É de vital importância que você nunca culpe ou acuse o cliente nestas interações. Sua prioridade na abertura do intercâmbio é agradecer aos clientes por compartilhar seus comentários. Isto inicia a interação em uma base positiva e demonstra profissionalismo e um claro desejo de ajudar. 

Após esta abertura, o que você pode dizer aos clientes é que a experiência deles não atinge os altos padrões habituais do seu negócio. Isto tanto reconhece ao cliente que seu problema é real quanto informa aos espectadores que os problemas nas revisões não são um problema usual.  

 2) Aceitar a responsabilidade e mostrar compaixão 

2: Um pedido de desculpas ao cliente por qualquer inconveniente causado pelo problema do cliente que se refira a detalhes específicos de seu problema. Os detalhes são cruciais porque demonstram ao cliente que você está prestando atenção às suas necessidades e que você não é bot. Nada é mais insincero do que o robô pedindo desculpas, portanto, certifique-se de que esta parte seja pessoal e use o nome preferido do cliente ao invés do genérico "querido cliente". 

3) Oferecer uma maneira de conectar e seguir em frente

A sugestão de uma ação específica relacionada ao seu problema para resolvê-lo. Este é geralmente o ponto onde você oferece seus dados de contato aos clientes para que possam responder pessoalmente a seus problemas. Isto dá ao cliente o poder de recusar, o que ajudará a evitar qualquer sensação de que você está invadindo sua privacidade. Também dará aos clientes cujo problema não tenha sido imediatamente resolvido a sensação de que sua reclamação foi agravada. 

Resposta direta e privada às revisões do cliente

Conseguir que o cliente participe de uma troca individual é um bom sinal de que você será capaz de resolver seus problemas, mas este não é o momento de pedir-lhes que retirem a revisão negativa ou que os subornem dizendo que você os ajudará se eles a retirarem. Os clientes não gostam de ser pressionados ou chantageados. Ambos os pedidos acima são altamente suscetíveis de contra-atacar. Sua prioridade nesta interação faz com que o cliente se sinta escutado e demonstra que você está fazendo seus melhores esforços para resolver seu problema. 

Fazendo com que os clientes tomem nota das revisões negativas

Mesmo depois que você tenha tomado o tempo necessário para responder às reclamações dos clientes e resolvido seus problemas. Este ainda não é o momento de ordenar ao cliente que retire a revisão negativa. Mesmo depois de oferecer todo esse suporte. seu pedido terá muito mais chances de sucesso se ele não pressionar o cliente. A melhor maneira de fazer isso é primeiro garantir que o cliente esteja totalmente satisfeito com a solução que você ofereceu, então se ele estiver satisfeito, você pode dizer que você realmente apreciaria se ele atualizasse sua revisão para incluir as experiências adicionais que teve com seu negócio, desde o lançamento de sua revisão. 

O Problema das Revisões Negativas Falsas 

Um número crescente de empresas inescrupulosas está atacando as empresas locais com falsas críticas negativas. Durante a noite, um pequeno empresário pode descobrir que seu perfil de revisão on-line está repleto de revisões negativas injustificadas e pouco convincentes. 

Essas falsas revisões negativas são freqüentemente fáceis de identificar, contendo frases curtas e repetitivas, gramática ruim e erros de ortografia; um número geralmente alto delas é postado por usuários anônimos ou revisores com perfis que não se assemelham aos hábitos de revisão de sua pessoa comum: Todos eles podem ser de revisores que tenham postado apenas uma revisão ou todos eles "coincidentemente" tenham revisado os mesmos negócios. 

DICA SMB: Você também pode combater o impacto negativo das críticas ruins incentivando as críticas positivas. As ferramentas de monitoramento social e de marca podem ajudá-lo a encontrar os clientes satisfeitos que têm maior probabilidade de querer publicar críticas positivas.

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Obtenção de falsas revisões negativas

Se você acha que as revisões publicadas em seu site são falsas ou não razoáveis, você deve primeiro verificar a política de revisão da plataforma de revisão para ver se alguma coisa na revisão vai contra a política. Revisões falsas são contra todas as políticas de revisão, mas ser capaz de identificar algo específico e mencioná-lo em sua reclamação à plataforma de revisão lhe dará uma chance maior de que a revisão seja retirada. 

Aqui está um vídeo mostrando a você como denunciar injustamente ao Google minha revisão de negócios.

Você deve responder a revisões falsas?

Mesmo que você tenha relatado uma revisão como falsa, pode levar algum tempo até que a plataforma de revisão concorde em retirá-la desta vez, outros clientes ainda serão capazes de vê-la. É por isso que você deve responder a essas revisões como se fossem clientes reais. 

Você não pode mudar todas as revisões negativas

A melhor pontuação de revisão no Google é de 4,2-4,5 - acima desta pontuação, as vendas tendem a diminuir, pois há uma ilusão de que 5 estrelas é "bom demais para ser verdade". Portanto, embora uma revisão ruim possa parecer devastadora, tenha em mente que ela também está acrescentando um lado positivo de autenticidade à sua listagem. Tome um momento para ficar calmo, considere a perspectiva do cliente e lembre-se de ser sempre profissional, cortês e construtivo. 

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