82% konsumentów czyta recenzje online lokalnych firm, a 97% z nich czyta odpowiedzi na te recenzje. Jest to główny powód, dla którego odpowiadanie na negatywne recenzje może dramatycznie wpłynąć na liczbę nowych klientów, którzy zdecydują się wypróbować Twoją firmę po raz pierwszy. Na szczęście liczbę negatywnych recenzji można zmniejszyć odpowiednią odpowiedzią. 30% recenzentów biorących udział w badaniu przyznało się do aktualizowania swoich recenzji po otrzymaniu odpowiedniej odpowiedzi od właściciela firmy na swoją recenzję.
Ale to dopiero początek. Złe recenzje bez odpowiedzi mogą zrobić coś więcej niż tylko uszkodzić profil opinii Twojej firmy. Mogą również zmniejszyć jego widoczność w Internecie, szkodząc Twoim rankingom i współczynnikowi klikalności w kluczowych wyszukiwarkach, takich jak Google.
Należy szczególnie uważać na wpływ negatywnych opinii na widoczność w wyszukiwarkach. Wpływ ten jest szczególnie widoczny na stronach Google Maps, z których małe i średnie firmy przyciągają wielu lokalnych i przejeżdżających klientów. Na przykład przy bardzo konkurencyjnym wyszukiwaniu hasła „puby w Dublinie” na pierwszej stronie wyników znajdziesz tylko bary z ponad tysiącem recenzji i co najmniej 4 ½ gwiazdkami. Słupki na tej stronie przyciągną większość klientów i kliknięć.
Jeśli jesteś właścicielem małej firmy, który chce przyciągnąć więcej klientów online, a Twój obecny profil opinii nie budzi zaufania, nie martw się! Możesz skorzystać z tych najlepszych praktyk w zakresie zarządzania negatywnymi recenzjami, aby poprawić ogólny profil opinii, przyciągnąć więcej klientów i poprawić swoją widoczność w Internecie.
WSKAZÓWKA DLA MŚP: Chcesz wiedzieć, jak wypada Twój profil opinii? Bezpłatne aplikacje monitorujące recenzje, takie jak rankingCoach FREE skanują internet w poszukiwaniu recenzji Twojej firmy i pokazują je w powiadomieniach e-mail, poprzez innowacyjne kanały w czasie rzeczywistym.
Wszystkie dobre strategie zarządzania recenzjami nie zaczynają się, gdy szkoda została już wyrządzona; Negatywne recenzje są często publikowane przez klientów, którzy muszą wyrazić swoje negatywne doświadczenia. Wiele z doświadczeń tych klientów można poprawić.
Jest to główny powód, dla którego wiele firm wysyła ankiety do swoich klientów po skorzystaniu z ich usług. Dzięki temu można odpowiednio i wewnętrznie reagować na negatywne doświadczenia, zanim przekształcą się w negatywne, publiczne recenzje.
Wiele negatywnych recenzji pochodzi od klientów, których firmy nigdy nie zadały sobie trudu, aby poprosić o informację zwrotną. Wiele z tego rodzaju negatywnych recenzji można naświetlić, wbudowując inicjatywę z opiniami klientów w kluczowe kanały marketingu cyfrowego. Na przykład kierując klientów po zakupie do kwestionariusza lub za pomocą poczty e-mail.
Wszystkie poniższe strategie reagowania na negatywne recenzje będą skuteczniejsze, jeśli najpierw skonfigurujesz skuteczny system monitorowania swoich recenzji na najważniejszych platformach z opiniami dla Twojej branży. Kluczowe platformy to Google Moja Firma, YELP i Facebook.
Korzystaj z aplikacji monitorujących markę, aby jak najszybciej wiedzieć o negatywnych recenzjach. Aplikacje, takie jak rankingCoach, skanują kluczowe platformy z recenzjami w poszukiwaniu recenzji Twojej firmy i pokazują je za pośrednictwem kanału w aplikacji w czasie rzeczywistym oraz powiadomień e-mail. Dzięki temu będziesz informowany o negatywnych recenzjach, dzięki czemu możesz zarządzać nimi tak szybko, jak to możliwe, profesjonalnie.
Wielu klientów, którzy poświęcają czas na napisanie negatywnej recenzji, robi to, ponieważ są sfrustrowani i czują, że ich głos nie został wysłuchany. Oczekują odpowiedzi na ich recenzje, odpowiadając im w ciągu kilku godzin, zapewnisz tym klientom niezbędną obsługę klienta niezbędną do zmiany ich negatywnego postrzegania.
Szybkie odpowiedzi zmniejszą również wpływ ostatnich negatywnych opinii na innych potencjalnych klientów, którzy badają Twoją firmę. To są najbardziej znaczące i widoczne recenzje w Twoim profilu. Negatywne recenzje na pierwszej stronie wyników wyszukiwania odstraszają 44% potencjalnych klientów.
Kolejny kluczowy element skutecznego reagowania na negatywne recenzje sprowadza się do wyboru kanału. Jest to obszar, w którym wiele firm często się myli. Jako właściciel firmy możesz uważać, że publiczne rozwiązywanie problemów klientów jest złym pomysłem, ponieważ chcesz zminimalizować ilość uwagi, jaką recenzja przyciąga w przestrzeni publicznej.
Jednak natychmiastowa odpowiedź na negatywną recenzję prywatną wiadomością jest często postrzegana przez klientów jako naruszenie ich prywatności. O ile sytuacja nie jest niezwykle pilna, Twoja pierwsza odpowiedź na negatywną recenzję powinna zawsze znajdować się na publicznej platformie recenzji, na której została opublikowana. Jak pokazano powyżej, jest to również ważne dla zarządzania postrzeganiem negatywnych recenzji przez innych klientów.
Skuteczna pierwsza publiczna odpowiedź na uzasadnioną negatywną recenzję zwykle składa się z trzech kluczowych elementów
Odpowiadając na krytykę Twojej firmy, Twoim pierwszym odruchem będzie prawdopodobnie obrona Twojej firmy. Niezwykle ważne jest, abyś nigdy nie obwiniał ani nie oskarżał klienta w tych interakcjach. Twoim priorytetem na otwarciu giełdy jest podziękowanie klientom za podzielenie się swoimi opiniami. Rozpoczyna to interakcję na pozytywnych podstawach i pokazuje profesjonalizm oraz wyraźną chęć pomocy.
Po tym otwarciu możesz powiedzieć klientom, że ich doświadczenie nie osiąga zwykle wysokich standardów Twojej firmy. To zarówno potwierdza klientowi, że jego problem jest prawdziwy, jak i informuje widzów, że problemy w recenzjach nie są zwykłym problemem.
Przeprosiny dla klienta za wszelkie niedogodności spowodowane problemem klienta, który dotyczy konkretnych szczegółów jego problemu. Szczegóły są kluczowe, ponieważ pokazują klientowi, że zwracasz uwagę na jego potrzeby i że nie jesteś botem. Nic nie wydaje się bardziej nieszczere niż robot mówiący przepraszam, więc upewnij się, że ta część jest osobista i używaj preferowanej nazwy klienta, a nie ogólnego „drogi kliencie”.
Propozycja konkretnego działania związanego z ich problemem, aby go rozwiązać. Jest to zazwyczaj moment, w którym podajesz klientom swoje dane kontaktowe, aby osobiście odpowiedzieć na ich problemy. Daje to klientowi możliwość odmowy, co pomoże uniknąć poczucia, że naruszasz jego prywatność. Da to również klientom, których problem nie został natychmiast rozwiązany, poczucie, że ich reklamacja została eskalowana.
Zaangażowanie klienta w wymianę jeden na jednego to dobry znak, że będziesz w stanie rozwiązać jego problemy, ale to nie jest czas, aby prosić go o usunięcie negatywnej recenzji lub przekupienie go, mówiąc, że pomożesz je, jeśli to zdejmą. Klienci nie lubią być naciskani ani szantażowani. Oba powyższe żądania z dużym prawdopodobieństwem przyniosą odwrotny skutek. Twój priorytet w tej interakcji sprawia, że klient czuje się wysłuchany i pokazuje, że dokładasz wszelkich starań, aby rozwiązać jego problem.
Nawet po tym, jak poświęciłeś czas na reagowanie na skargi klientów i rozwiązanie ich problemów. To jeszcze nie czas, aby nakazać klientowi usunięcie negatywnej recenzji. Nawet po zaoferowaniu całego tego wsparcia. Twoja prośba będzie miała znacznie większe szanse powodzenia, jeśli nie będzie wywierać presji na kliencie. Najlepszym sposobem, aby to zrobić, jest najpierw upewnienie się, że klient jest w pełni zadowolony z zaoferowanego przez Ciebie rozwiązania, a następnie, jeśli jest zadowolony, możesz powiedzieć, że naprawdę docenisz, jeśli zaktualizuje swoją recenzję o dodatkowe doświadczenia, które mają z Twoją firmą, od czasu opublikowania ich recenzji.
Coraz więcej nieuczciwych firm atakuje lokalne firmy fałszywymi negatywnymi recenzjami. Z dnia na dzień właściciel małej firmy może stwierdzić, że jego internetowy profil recenzji jest przepełniony nieuzasadnionymi i nieprzekonującymi negatywnymi recenzjami.
Te fałszywe negatywne recenzje są często łatwe do zidentyfikowania i zawierają krótkie powtarzające się zdania, złą gramatykę i błędy ortograficzne; Zwykle duża ich liczba jest publikowana przez anonimowych użytkowników lub recenzentów z profilami, które nie przypominają zwyczajów recenzowania przeciętnej osoby: wszystkie mogą pochodzić od recenzentów, którzy opublikowali tylko jedną recenzję lub wszyscy „przypadkowo” przejrzeli te same firmy.
WSKAZÓWKA MSP: Możesz również przeciwdziałać negatywnym skutkom złych recenzji, zachęcając do pozytywnych recenzji. Narzędzia do monitorowania marki i społeczności mogą pomóc Ci znaleźć zadowolonych klientów, którzy są bardziej skłonni do publikowania pozytywnych recenzji
Jeśli uważasz, że recenzje opublikowane w Twojej witrynie są fałszywe lub nieuzasadnione, powinieneś najpierw sprawdzić zasady dotyczące recenzji tej platformy, aby sprawdzić, czy cokolwiek w recenzji jest sprzeczne z tymi zasadami. Fałszywe recenzje są sprzeczne ze wszystkimi zasadami dotyczącymi recenzji, ale możliwość zidentyfikowania czegoś konkretnego i wymienienia tego w skardze do platformy recenzji zwiększy szanse na usunięcie recenzji.
Oto film pokazujący, jak zgłosić nieuczciwą recenzję Google My Business Review do Google.
Nawet jeśli zgłosiłeś recenzję jako fałszywą, może minąć trochę czasu, zanim platforma recenzji zgodzi się na jej usunięcie, inni klienci nadal będą mogli ją zobaczyć. Dlatego powinieneś odpowiadać na te recenzje tak, jakby byli prawdziwymi klientami.
Najlepszy wynik recenzji w Google wynosi średnio 4,2-4,5 – powyżej tego wyniku sprzedaż zwykle spada, ponieważ istnieje złudzenie, że 5 gwiazdek to „zbyt piękne, aby mogło być prawdziwe”. Tak więc, chociaż zła recenzja może wydawać się druzgocąca, pamiętaj, że dodaje ona również srebrnej podszewce autentyczności Twojej aukcji. Poświęć chwilę na zachowanie spokoju, rozważ perspektywę klienta i pamiętaj, aby zawsze być profesjonalnym, uprzejmym i konstruktywnym.