82% van de consumenten leest online reviews voor lokale bedrijven en 97% van die consumenten leest de reacties op die reviews. Dit is een belangrijke reden waarom het reageren op negatieve beoordelingen een grote invloed kan hebben op het aantal nieuwe klanten dat besluit uw bedrijf voor de eerste keer te proberen. Gelukkig kan het aantal negatieve beoordelingen worden verminderd met een passende reactie. 30% van de recensenten in een onderzoek gaf toe hun recensies te hebben bijgewerkt nadat ze een passend antwoord van de bedrijfseigenaar op hun recensie hadden ontvangen.
Maar dat is nog maar het begin, slechte recensies zonder reactie kunnen meer doen dan het beoordelingsprofiel van uw bedrijf beschadigen. Ze kunnen ook de online zichtbaarheid verminderen, waardoor uw positie en klikfrequentie op belangrijke zoekmachines zoals Google worden aangetast.
Lokale bewoners moeten vooral op hun hoede zijn voor de impact van negatieve recensies op de zichtbaarheid van zoekmachines, omdat deze impact vooral merkbaar is op Google Maps-pagina's waar SMB's veel lokale en passerende klanten aantrekken. Met de zeer competitieve zoekterm 'pubs in Dublin' vindt u bijvoorbeeld alleen bars met meer dan duizend beoordelingen en een algemene beoordeling van minimaal 4 ½ ster op de eerste pagina met resultaten. Bars op deze pagina zullen de meeste klanten en klikken aantrekken.
Als u een eigenaar van een klein bedrijf bent en u meer klanten online wilt aantrekken en ook uw huidige online beoordelingsprofiel zou willen verbeteren, hoeft u zich geen zorgen te maken. U kunt deze best-practices gebruiken voor het beheer van negatieve beoordelingen om uw algehele beoordelingsprofiel te verbeteren, meer klanten aan te trekken en uw online zichtbaarheid verbeteren.
SMB-tip : Wilt u weten hoe uw beoordelingsprofiel presteert? Gratis review monitoring apps zoals rankingCoach FREE gebruiken het internet voor reviews van uw bedrijven en deze worden direct aan u getoond in e-mail notificaties en in real-time feeds in uw app.
Alle goede strategieën voor reviewmanagement beginnen niet wanneer de schade al is aangericht; negatieve beoordelingen worden vaak geplaatst door klanten die hun negatieve ervaring willen uiten, maar er geen andere manier hebben om dat te doenn. Veel van de ervaringen van deze klanten kunnen worden verbeterd.
Dit is een belangrijke reden waarom veel bedrijven enquêtes naar hun klanten sturen nadat ze hun diensten hebben gebruikt. Dit zorgt ervoor dat op negatieve ervaringen passend en intern kan worden gereageerd, voordat ze ooit in negatieve openbare beoordelingen veranderen.
Veel negatieve beoordelingen zijn afkomstig van klanten van wie het bedrijf nooit de moeite heeft genomen om feedback te vragen. U kunt veel van dit soort negatieve beoordelingen onder de aandacht brengen door initiatieven voor klantfeedback in uw belangrijkste digitale marketingkanalen in te bouwen, bijvoorbeeld door klanten na de aankoop te targeten met vragenlijsten ter plaatse en per e-mail.
Alle strategieën voor het reageren op negatieve beoordelingen zullen effectiever zijn als u eerst een effectief systeem opzet voor het monitoren van uw beoordelingen op de belangrijkste beoordelingsplatforms voor uw branche. Belangrijke platforms zijn onder meer Google Mijn Bedrijf, YELP en Facebook.
Gebruik merkmonitoring-applicaties om ervoor te zorgen dat u zo snel mogelijk op de hoogte bent van negatieve beoordelingen. Applicaties zoals rankingCoach scannen belangrijke beoordelingsplatforms voor recensies van uw bedrijf en tonen deze aan u via een realtime in-app-feed en e-mailmeldingen. Zo blijf je op de hoogte van negatieve reviews zodat je deze zo snel mogelijk professioneel kunt afhandelen.
Veel klanten die de tijd nemen om een negatieve recensie te schrijven, doen dit omdat ze gefrustreerd zijn en het gevoel hebben dat hun stem niet is gehoord. Ze verwachten een reactie op hun beoordelingen, door binnen een paar uur op hen te reageren, zorgt u ervoor dat u deze klanten de nodige klantenservice gaat bieden die nodig is om hun negatieve percepties te veranderen.
Snelle reacties verminderen ook de impact van recente negatieve beoordelingen op andere potentiële klanten die onderzoek doen naar uw bedrijf. Dit zijn de meest impactvolle en invloedrijke recensies op je profiel. Negatieve recensies op de eerste pagina met zoekresultaten jagen 44% van de potentiële klanten weg.
Een ander noodzakelijk onderdeel van effectief reageren op negatieve recensies komt neer op je kanaalkeuzes. Dit is een gebied dat veel bedrijven de neiging hebben om het mis te hebben. Als bedrijfseigenaar denk je misschien dat het een slecht idee is om problemen van klanten in het openbaar op te lossen, omdat je de hoeveelheid aandacht die een recensie in de openbare ruimte krijgt tot een minimum wilt beperken.
Maar direct reageren op een negatieve review met een privébericht wordt door klanten vaak gezien als een inbreuk op hun privacy. Tenzij een situatie ongelooflijk urgent is, moet uw eerste reactie op een negatieve recensie altijd op het openbare beoordelingsplatform zijn waarop deze is gepost. Zoals hierboven besproken, is dit ook belangrijk voor het beheren van de perceptie van andere klanten van negatieve beoordelingen.
Een effectieve eerste publieke reactie op een legitieme negatieve beoordeling heeft normaal gesproken drie belangrijke elementen:
Wanneer u reageert op kritiek op uw bedrijf, is uw eerste instinct waarschijnlijk om uw bedrijf te verdedigen. Het is van vitaal belang dat u de klant nooit de schuld geeft of beschuldigt in deze interacties. Uw prioriteit bij de opening van de uitwisseling is om klanten te bedanken voor het delen van hun feedback. Dit begint de interactie op een positieve basis en getuigt van professionaliteit en een duidelijke wens om te helpen.
Wat u na deze opening tegen de klanten kunt zeggen, is dat hun ervaring niet een dagelijkse of gewoonlijke probleem is, en dat het niet past bij de gebruikelijke hoge normen van uw bedrijf. Dit erkent de klant dat hun probleem echt is en informeert toeschouwers dat de problemen in de beoordelingen geen gebruikelijk probleem zijn.
Een verontschuldiging aan de klant voor enig ongemak veroorzaakt door uw bedrijf en door het specifiek probleem aan te kaarten dat verwijst naar specifieke details van hun probleem geeft de klant het gevoel dat u als het ware aandacht heeft besteed aan hun werkelijke probleem. De details zijn cruciaal omdat ze de klant laten zien dat je aandacht hebt voor hun behoeften en dat je geen ‘bot’ bent. Niets komt onoprecht over dan de robot die sorry zegt, dus zorg ervoor dat dit deel persoonlijk aanvoelt en zorg ervoor dat je de voorkeursnaam van de klant gebruikt in plaats van de algemene 'beste klant'.
De suggestie van een specifieke actie met betrekking tot hun probleem om het op te lossen is heel belangrijk. Dit is meestal het punt waar u uw contactgegevens aan klanten aanbiedt, zodat u persoonlijk op hun problemen kunt reageren. Dit geeft de klant de mogelijkheid om te weigeren, wat zal helpen voorkomen dat u het gevoel hebt dat u hun privacy schendt. Ook geeft het klanten wiens probleem niet meteen is opgelost het gevoel dat hun klacht geëscaleerd is.
De klant in een één-op-één uitwisseling krijgen is een goed teken dat u hun problemen kunt oplossen, maar dit is niet het moment om hen te vragen de negatieve recensie te verwijderen of hen om te kopen door te zeggen dat u zult helpen als ze het weghalen. Klanten worden niet graag onder druk gezet of gechanteerd. Beide bovenstaande verzoeken zullen hoogstwaarschijnlijk averechts werken. Uw prioriteit in deze interactie zorgt ervoor dat de klant zich gehoord voelt en laat zien dat u uw best doet om hun probleem op te lossen.
Zelfs nadat u de tijd hebt genomen om op de klachten van klanten te reageren en hun problemen op te lossen, is dit nog steeds niet het moment om de klant te ‘bevelen’ de negatieve recensie te verwijderen. Zelfs na het bieden van al deze steun, uw verzoek heeft een veel grotere kans van slagen als het de klant niet onder druk zet. De beste manier om dit te doen is om er eerst voor te zorgen dat de klant volledig tevreden is met de oplossing die je hebt aangeboden, en als ze tevreden zijn, kun je zeggen dat je het erg op prijs zou stellen als ze hun beoordeling zouden bijwerken met de extra ervaringen die ze hebben gehad met uw bedrijf, sinds het plaatsen van hun recensie.
Een toenemend aantal gewetenloze bedrijven vallen lokale bedrijven aan met nep-negatieve recensies. Van de ene op de andere dag kan een eigenaar van een klein bedrijf ontdekken dat zijn online beoordelingsprofiel wordt overspoeld met ongerechtvaardigde en niet overtuigende negatieve beoordelingen.
Deze nep-negatieve beoordelingen zijn vaak gemakkelijk te herkennen en bevatten korte repetitieve zinnen, slechte grammatica en spelfouten; Een doorgaans groot aantal van hen wordt gepost door anonieme gebruikers of reviewers met profielen die niet lijken op de recensiegewoonten van de gemiddelde persoon: ze kunnen allemaal afkomstig zijn van recensenten die slechts één recensie hebben geplaatst of die allemaal 'toevallig' de recensie hebben beoordeeld van dezelfde bedrijven.
SMB-tip: U kunt de negatieve impact van slechte recensies ook tegengaan door positieve recensies aan te moedigen. Merk- en sociale monitoringtools kunnen u helpen de tevreden klanten te vinden die eerder positieve beoordelingen willen plaatsen
Als u denkt dat de beoordelingen die op uw website zijn geplaatst nep of onredelijk zijn, moet u eerst het beoordelingsbeleid van dat beoordelingsplatform controleren om te zien of er iets in de beoordeling in strijd is met het beleid. Valse beoordelingen zijn in strijd met alle beoordelingsbeleidsregels, maar als u iets specifieks kunt identificeren en dit in uw klacht op het beoordelingsplatform kunt vermelden, heeft u een grotere kans dat de beoordeling wordt verwijderd.
Hier is een video die laat zien hoe u oneerlijke Google Mijn Bedrijf reviews aan Google kunt melden.
Zelfs als je een recensie als nep hebt gemeld, kan het even duren voordat het beoordelingsplatform ermee instemt om deze te verwijderen, andere klanten kunnen deze nog steeds zien. Daarom moet u op deze beoordelingen reageren alsof het echte klanten zijn.
De best-presterende beoordelingsscore op Google is gemiddeld 4,2-4,5 – boven deze score neemt de verkoop af, omdat er een illusie bestaat dat 5 sterren "te mooi om waar te zijn" is. Dus hoewel een slechte recensie verwoestend kan lijken, moet u er rekening mee houden dat het ook een zilveren randje van authenticiteit aan uw vermelding toevoegt. Neem even de tijd om kalm te blijven, houd rekening met het perspectief van de klant en onthoud dat je altijd professioneel, beleefd en constructief moet zijn.