Als je geluk hebt, zal jouw bedrijf nooit slechte beoordelingen online ontvangen, maar niet iedereen heeft zo'n geluk. Een algemene regel in het bedrijfsleven is dat het meestal onmogelijk is om een perfecte ervaring te bieden voor elke klant, hoe hard jij het ook probeert. Dit artikel zal uitleggen hoe jij op een persoonlijke maar professionele manier om kunt gaan met deze negatieve opmerkingen. Ook is het uiteindelijk bevorderlijk om slechte beoordelingen in jouw eigen voordeel te gebruiken. Want de reden dat iemand een slechte beoordeling schrijft, is omdat zij iets tijdens hun ervaring met jouw bedrijf niet prettig vonden. Dit geeft jou de kans om het probleem te identificeren en ervoor te zorgen dat het niet meer gebeurt met iemand anders die jouw product of dienst kiest.
De beste manier om jouw klanten te laten zien dat jij om hen geeft en naar hun feedback luistert, is door zo snel mogelijk op een negatieve beoordeling te reageren. Dit kan lastig zijn omdat jij dan altijd op de hoogte moet blijven van al jouw vermeldingen. Vandaag de dag heeft bijna iedereen een smartphone, waardoor het makkelijker is om een review achter te laten maar ook om erop te reageren. Als bedrijfseigenaar kan jij ervoor zorgen dat er, telkens wanneer er een nieuwe beoordeling is achtergelaten, notificaties direct naar jouw telefoon worden verzonden. Dit is de meest effectieve manier om binnen 24 uur te reageren en om zo het probleem aan te pakken wanneer het nog vers in het geheugen van de reviewer is. Door op een positieve manier eventuele negatieve gevoelens over hun interactie op te lossen, kan het uiteindelijk zo zijn dat de klant jouw dienst wilt blijven gebruiken. Ook helpt het om neppe beoordelingen zo snel mogelijk ter verwijdering te markeren. Huidige en potentiële klanten zullen zo zien dat jij de problemen snel wilt oplossen, wat helpt met het verbeteren van jouw reputatie.
Het is belangrijk om, wanneer jij een slechte beoordeling krijgt, het probleem dat de persoon heeft gehad te erkennen omdat zij gehoord willen worden. Nadat jij de tijd hebt genomen het probleem aan te kaarten en je er oprecht voor te verontschuldigen, kan jij hier uitleggen waarom het gebeurt is. Dit alles draagt bij aan een positief imago van jouw bedrijf en zorgt ervoor dat anderen die deze interactie lezen, zien dat jij echt om jouw klanten geeft. Ook is het belangrijk oprecht te zijn en natuurlijk over te komen wanneer jij reageert op deze reviews, zodat zij zien dat jij luistert en erom geeft. Het is het best om jouw echte naam te gebruiken of ten minste een voornaam en initiaal van jouw achternaam. Zelfs als het gesprek alleen maar bestaat uit hun beoordelingen en jouw antwoord, kan dit erg helpen.
Dit alles helpt bij het beantwoorden van negatieve opmerkingen, maar er is nog iets dat jij kunt doen; zet het gesprek voort op een meer besloten platform. Dit maakt het veel persoonlijker en toont ook dat jij, of jouw bedrijf, erom geeft dat het probleem wordt opgelost. Hierdoor kan de reviewer, en iedereen met wie zij praten, meer dan tevreden over jouw dienst zijn. Nadat het probleem is afgehandeld, is het verstandig om na te gaan of er terugkerende problemen zijn. Als hetzelfde probleem voor meerdere personen speelt, zal dit in beoordelingen naar voren komen, en moet dan ook zo snel mogelijk worden opgelost. Zodra dit alles is gedaan, geeft de reviewer jouw bedrijf hopelijk een tweede kans en zal blij zijn met jouw diensten vanaf dat moment.