Vijftien jaar geleden was het hebben van een website met een goede ranking in zoekmachines goed genoeg voor een lokaal bedrijf. In feite was het heel vooruitstrevend.
Maar tegenwoordig staan mkb’s voor veel complexere beslissingen vanwege het grote aantal extra kanalen waar ze uit kunnen kiezen: Facebook, TripAdvisor Twitter, Instagram, Google My Business, YELP, TikTok.
Dit zijn slechts enkele voorbeelden van sociale media kanalen, review platforms en lokale bedrijfsgidsen. Beoordelingen en informatie over een bedrijf kunnen op veel van deze sites worden geplaatst zonder dat het bedrijf in kwestie zelfs maar een profiel heeft; dit betekent dat het mogelijk is voor een klein bedrijf om veel online fans en critici te hebben die ze totaal niet kennen.
Het gaat hier niet alleen om feedback. Er is bewezen dat lokale bedrijfsgidsen en online beoordelingen een enorme impact hebben op de verkoop.
Het is dus geen verrassing dat online reputatiemanagement een belangrijk aandachtspunt is geworden voor digital marketing. Daarom zullen wij deze week 6 redenen bespreken waarom reputatiemanagement essentieel is voor mkb’s.
Het internet is de eerste plek geworden waar veel consumenten naar toe gaan om aankoopbeslissingen te nemen: de meerderheid van de consumenten leest minstens 4 beoordelingen voordat ze iets kopen. Veel van de hierboven genoemde platformen spelen hierbij een rol; hier zijn de vier meest geraadpleegde platformen voor beoordelingen:
Google 63%
Yelp 45%
TripAdvisor 30%
Facebook 23%
Consumenten controleren dus echt de beoordelingen van bedrijven. Het is niet meer dan ook normaal dat een bedrijf wil weten wat potentiële klanten online over hen te lezen krijgen.
Klanten houden zeker een oogje in het zeil op ratings: 56% van de consumenten vindt de sterrenrating van een bedrijf belangrijk en 49% waardeert het aantal beoordelingen.
De algemene indruk die een klant krijgt van het beoordelingsprofiel van een bedrijf heeft een directe invloed op de verkoop; dit geldt voor beide kanten: positieve beoordelingen zijn geweldig voor bedrijven: 68% is eerder geneigd om gebruik te maken van een bedrijf met positieve beoordelingen. Ongunstige beoordelingen hebben juist een andere impact: 40% van de consumenten zal geen gebruik maken van een bedrijf met negatieve beoordelingen en 94% van de klanten gaat ergens anders heen.
Het is belangrijk om te onthouden dat reputatiemanagement niet alleen voor bedrijven is die slechts online bestaan. De meeste mensen controleren ook de online profielen van bedrijven met een fysieke locatie. Uit een onderzoek van Google blijkt dat 78% van de klanten die winkelen tijdens kerst een winkel online heeft opgezocht voordat ze deze hebben bezocht.
De interesse van consumenten in het online profiel van fysieke bedrijven reikt veel verder dan de retailsector; van het vinden van een trouwlocatie tot het maken van een afspraak met een goede chiropractor. Mensen wenden zich steeds vaker tot het internet om hen te helpen hun belangrijkste beslissingen te nemen: 70% van de mensen die op zoek is naar juridisch advies, gebruikt het internet om hen te helpen beslissen welk advocatenkantoor ze moeten kiezen.
Online recensies vervullen een soortgelijke rol als een persoonlijke aanbeveling van een vriend, een recente studie heeft uitgewezen dat klanten tien recensies moeten lezen voordat ze een lokaal bedrijf kunnen vertrouwen.
Het maakt niet uit of het gaat om de grootste metropool of het kleinste dorp. Overal worden er beoordelingen geschreven en gelezen. 86% van alle consumenten leest in ieder geval af en toe recensies van lokale bedrijven.
Reputatiemanagement software heeft het voor kleine bedrijven mogelijk gemaakt om hun eigen reputatie te beheren en om snel te kunnen reageren op beoordelingen van klanten. Dit is voordelig voor het opbouwen van een merknaam online; de beste manier om je klanten bezig te houden met jouw bedrijf is om de beoordelingen te beantwoorden: 89% van de consumenten leest de reacties op beoordelingen..
Meer dan de helft van de klanten verwacht een reactie op hun beoordeling, maar toch heeft 63% van de klanten nog nooit een reactie gekregen. Degenen die niet reageren op hun klanten missen een waardevolle kans om hun merknaam online te versterken. Het reageren op beoordelingen is een goede manier om je te onderscheiden van je concurrenten, maar het laat ook zien dat jouw klantenservice van hoge kwaliteit is.
Snel reageren op beoordelingen is ook een goede manier om met slechte recensies om te gaan: 45% van de consumenten zegt dat er een grotere kans is dat ze een bedrijf bezoeken dat negatieve recensies heeft als deze recensies een reactie hebben gekregen.
Google heeft bevestigd dat een goede reputatiemanagement goed is voor de SEO en Google Maps rankings van een bedrijf. "Hoogwaardige, positieve beoordelingen van jouw klanten zullen de zichtbaarheid van je bedrijf verbeteren en de kans vergroten dat een potentiële klant jouw bedrijf zal bezoeken".
Google hecht duidelijk waarde aan bedrijven die de tijd nemen om hun reputatie te beheren: "Als je reageert op beoordelingen toont dit aan dat jij je klanten en de feedback die ze achterlaten over jouw bedrijf op prijs stelt”.
Zichtbaarheid op Google Maps is vooral gunstig voor lokale bedrijven die makkelijk gevonden willen worden met smartphone navigaties. 82% van de shoppers met smartphones heeft de zoekterm "bij mij in de buurt" gebruikt om een lokaal bedrijf te vinden.
Het belang om gevonden te worden in Google maps zal alleen maar toenemen. De generatie die een route uitzoekt met behulp van een kaart wordt steeds kleiner. Als jouw bedrijf niet in Google of Google Maps staat, dan bestaat jouw bedrijf niet voor de huidige generatie. 54% van de 18-29-jarigen en 55% van de 30-49-jarigen hebben de afgelopen vier weken online kaarten gebruikt voor navigatie.
Het belang van online recensies zal ook met toekomstige generaties toenemen. Volgens het Search Engine Journal lezen 50% van de 18-34-jarigen altijd online recensies, vergeleken met slechts 6% van de 55-plussers. De volgende generatie heeft ook veel meer meningen die gedeeld moeten worden. 80% van de 18-34-jarigen heeft een online beoordeling geschreven. Dit alles betekent dat er meer recensies en beoordelingen zijn om mee om te gaan.
Tot voor kort, was het te tijdrovend voor een mkb’s om elk van hun online profielen te beheren. De kern van rankingCoach FREE is een (realtime) nieuwsfeed met alle belangrijke evenementen op sociale media en beoordelingsplatforms die van invloed zijn op uw merk.De online hulpmiddelen voor reputatiemanagement zoals de listingCoach functie van rankingCoach 360 heeft het voor mkb’s mogelijk gemaakt om hun eigen profielen eenvoudig te volgen en beheren.
Ondernemers kunnen de applicatie gebruiken om in real-time te communiceren met klanten via verschillende platforms. De applicatie toont je de juiste bedrijfsgidsen voor jouw bedrijf en helpt je bij het aanmaken van de profielen die met één klik kunnen worden gesynchroniseerd.