L’82% dei consumatori legge online le recensioni delle imprese locali e il 97% di questi consumatori legge anche le risposte a queste recensioni. Questa è la ragione fondamentale per cui rispondere alle recensioni negative può avere un impatto importante sul numero di nuovi clienti che decide di provare la tua attività per la prima volta. Per fortuna il numero di recensioni negative può essere ridotto con una reazione appropriata. Il 30% delle persone che ha scritto una recensione negativa, ha ammesso in uno studio di aver aggiornato la propria recensione dopo aver ricevuto una risposta appropriata alla loro recensione dal proprietario dell’attività.
Ma questo è solo l’inizio, le recensioni negative che non hanno ricevuto una risposta possono fare molto di più che danneggiare il profilo delle recensioni dell’attività, possono ridurre anche la visibilità online, penalizzare il posizionamento e il click-through rate per le ricerche chiave sui motori di ricerca come Google.
I negozi fisici locali devono essere molto prudenti con l’impatto che possono avere le recensioni negative sui motori di ricerca, poichè ciò si riflette anche sulle pagine di Google Maps dove le PMI tendono ad attrarre più persone del luogo e clienti di passaggio. Per esempio, con il termine super competitivo “pub a Dublino” troverai più di migliaia di recensioni, di cui alcune con una valutazione di 4 ½ stelle sulla prima pagina dei risultati. I bar in questa pagina attraggono la maggior parte dei clienti e dei click.
Se sei il proprietario di una piccola impresa che vuole attrarre più clienti online, ma con un profilo di recensioni da migliorare, non preoccuparti! Puoi utilizzare queste migliori pratiche per gestire e migliorare le recensioni negative dell’interno profilo per attrarre più clienti migliorando anche la visibilità online.
Consiglio per le PMI: vuoi sapere come viene valutato il tuo profilo? L’app gratuita per il monitoraggio delle recensioni come rankingCoach FREE scansiona internet per trovare le recensioni delle attività e le mostra tramite l’app e notifiche email in tempo reale.
Non si attuano delle buone strategie di gestione delle recensioni quando il danno è già stato fatto. Le recensioni negative sono spesso postate da clienti che hanno il bisogno di esprimere la loro esperienza negativa ma non hanno altri sbocchi per farlo. Molte delle esperienze di questi clienti possono essere migliorate.
Questa è una ragione fondamentale del perchè molte attività inviano sondaggi ai propri clienti dopo che hanno usufruito dei loro servizi. Ciò assicura una risposta appropriata, e dall’interno, alle recensioni negative prima ancora che si trasformino un recensioni negative pubbliche.
Molte recensioni negative provengono da clienti le cui attività non hanno mai fatto uno sforzo per chiedere dei feedback. Le recensioni negative possono essere evitate creando, nella propria strategia di marketing, iniziative in cui vengono richiesti ai clienti dei feedback, per esempio inviando questionari via email ai clienti che hanno appena effettuato un acquisto.
Tutte le strategie per rispondere alle recensioni negative saranno più efficaci se per primo si imposta un sistema efficace per il monitoraggio delle recensioni sulle piattaforme più importanti di recensioni per il tuo settore. Le piattaforme più importanti comprendono Google My Business, YELP e Facebook.
Utilizzando un’app per il monitoraggio del brand sarai in grado di avere notizie riguardo le recensioni negative il prima possibile. Applicazioni come rankingCoach scansionano le piattaforme di recensioni più importanti per la tua attività e mostrandotele con notifiche in tempo reale via email o nel feed dell’app. In questo modo sarai sempre informato sulle recensioni negative per poterle gestire in modo veloce e professionale il prima possibile.
Molti dei clienti che si prendono del tempo per scrivere delle recensioi negative, lo fanno per ricevere un reazione poichè sono frustrati dal fatto di non essere ascoltati,. Rispondendo alle loro recensioni entro poche ore gli assicurerai tutto il supporto necessario, cambiando così la loro percezione negativa.
Risposte veloci ridurranno inoltre anche l’impatto che le recensioni negative più recenti possono avere sui nuovi clienti che stanno cercando la tua attività. Queste saranno le recensioni che avranno l’impatto maggiore e che sarnno più viste sul tuo profilo. Le recensioni negative sulla prima pagina dei motori di ricerca allontanano il 44% di potenziali clienti.
Un altro aspetto fondamentale di rispondere efficacemente alle recensioni negative dipende dalle tue scelte del canale. Questo è spesso trascurato da molte aziende. Come proprietario di un’attività potresti pensare che risolvere i problemi dei clienti pubblicamente sia una cattiva idea perchè si tende a non voler attirare l’attenzione in un spazio pubblico riguardo alle recensioni ricevute.
Ma rispondendo immediatamente alla recensione negativa con un messaggio privato è spesso percepito dai clienti come un’invasione della loro privacy. A meno che non si tratti di un situazione davvero urgente, la prima risposta ad un recensione negativa dovrebbe essere sempre sulla piattaforma pubblica sulla quale è stata ricevuta. Come mostrato sopra, è anche importante per gestire la percezione di altri clienti delle recensioni negative.
Una prima risposta pubblica efficace ad una recensione negativa valida ha tre elementi fondamentali.
Quando si risponde ad una critica sulla propria attività, la prima reazione è quella di difenderla. In queste interazioni è di vitale importanza non prendersela o accusare il cliente.
La priorità per aprire un confronto è quella di ringraziare i clienti per aver condiviso il loro feedback. Questo fa sì che l’interazione inizi con il piede giusto, mostrando professionalità e disponibilità.
Dopodichè ciò che si può dire ai clienti è che la loro esperienza non incontra gli standard abituali dell’attività. In questo modo si riconosce che l’esperienza del cliente è reale, e lo si informa del fatto che il problema menzionato nella recensione non è un avvenimento usuale.
Scusarsi con il cliente in modo dettagliato riferendosi a qualsiasi inconveniente causato dal problema a cui si riferisce il cliente nella sua recensione. I dettagli sono importanti perchè dimostrano al cliente che si presta attenzione alle sue esigenze e che non si tratti di un bot. Non c’è niente di meno sincero di scuse dette da un robot, quindi assicurati che le scuse siano personali rivolgendoti al cliente con il nome che ha utilizzato anzichè usare “Gentile cliente”.
Suggerire un’azione specifica legata al problema per risolverlo. Questo è di solito il punto in cui si offre un contatto ai clienti così da rispondere ai loro problemi personalmente. Questo dà al cliente il potere di rifiutare, il che aiuta ad evitare in tutti i modi che tu invada la sua privacy, ma anche l’impressione che le sue lamentele, relative al problema che non era stato risolto immediatamente, siano state ascoltate.
Portare il cliente in uno scambio uno-a-uno è un buon segno che sarete in grado di risolvere i loro problemi, ma questo non è il momento di chiedergli di togliere la recensione negativa o di corromperlo dicendo che lo aiuterete se la toglierà. Ai clienti non piace essere messi sotto pressione o ricattati. Entrambe queste richieste hanno un'alta probabilità di ritorcersi contro di loro. La vostra priorità in questa interazione fa sentire il cliente ascoltato e dimostra che state facendo del vostro meglio per risolvere il suo problema.
Anche dopo aver preso il tempo per rispondere alle lamentele dei clienti e aver risolto i loro problemi, non è ancora il momento di chiedere al cliente di togliere la recensione negativa. Anche dopo aver offerto tutto il vostro supporto, la vostra richiesta avrà molte più possibilità di successo se non fa pressione sul cliente. Il modo migliore per farlo è assicurarsi prima che il cliente sia pienamente soddisfatto della soluzione che gli avete offerto, poi, se è felice, potete dire che apprezzereste molto se aggiornasse la sua recensione per includere le esperienze aggiuntive che ha avuto con la vostra attività, da quando ha pubblicato la sua recensione.
Un numero crescente di aziende senza scrupoli sta attaccando le imprese locali con false recensioni negative. Da un giorno all'altro il proprietario di una piccola attività può scoprire che il suo profilo di recensioni online è invaso da recensioni negative, ingiustificate e poco convincenti.
Queste recensioni negative false sono spesso facili da identificare, contengono brevi frasi ripetitive, una cattiva grammatica ed errori di ortografia. Solitamente un numero elevato di esse è postato da utenti anonimi o recensori con profili che non assomigliano alle abitudini di recensione di una persona media. Potrebbero provenire tutti da recensori che hanno postato solo una recensione o tutti 'casualmente' hanno recensito le stesse aziende.
Consiglio per le PMI: puoi sovvertire l’impatto delle recensioni negative incoraggiando quelle positive. Strumenti di monitoraggio del brand a dei social possono aiutare a soddisfare i clienti per renderli più propensi a postare recensioni positive.
Se pensate che le recensioni pubblicate sul vostro sito web siano false o irragionevoli, dovreste prima controllare la politica delle recensioni della piattaforma per vedere se qualcosa nella recensione va contro la politica. Le recensioni false sono contro tutte le politiche di revisione, ma essere in grado di identificare qualcosa di specifico e menzionarlo nel vostro reclamo alla piattaforma di revisione vi darà una migliore possibilità nel far rimuovere la recensione.
Qui c'è un video che mostra come segnalare a Google una recensione falsa su Google my Business.
Anche se hai segnalato una recensione come falsa, potrebbe volerci un po' prima che la piattaforma di recensioni accetti di toglierla, questa volta, altri clienti saranno ancora in grado di vederla. Ecco perché dovresti rispondere a queste recensioni come se fossero clienti reali.
Il punteggio della recensione più performante su Google è in media di 4,2-4,5, al di sopra di questo punteggio le vendite tendono a diminuire, poiché c'è l'illusione che 5 stelle siano "troppo belle per essere vere". Così, mentre una cattiva recensione può sembrare devastante, tieni presente che sta anche aggiungendo un rivestimento d'argento di autenticità al tuo annuncio. Prenditi un momento per stare calmo, considera la prospettiva del cliente e ricorda di essere sempre professionale, cortese e costruttivo.