Social listening y el manejo del negative feedback en social media

Las redes sociales se han posicionado no sólo como las plataformas ideales en las que compartir contenido de interés con otros usuarios, sino que además son el lugar perfecto para aquellos que buscaban una forma más simple de exponer sus malas experiencias con las marcas. 

El proceso de buscar el número de Atención al Cliente (ATC), llamar y esperar al teléfono a veces hasta horas, discando diferentes opciones que no te llevaban a ningún lado se ha visto simplificado a enviar un mensaje directo a las redes de las marcas o mencionarlas pues, si todos ven lo que me ha pasado quizás alguien pueda ayudarme o evitar ese mismo problema. Así, plataformas como Twitter se convirtieron en el  medio perfecto de consulta y queja (las recomendaciones son más escasas) y muchas marcas se vieron en la necesidad de crear una segunda cuenta pura y exclusivamente orientada a atender a los usuarios

Pero además, la venta de productos y/o servicios online ha puesto a las redes en un lugar privilegiado: 

-En el último año, el 48% de los usuarios que han realizado compras online se han inspirado a través de las redes sociales (Influencers,   contenidos de marcas, eventos).

-Más de 200 millones de usuarios de Instagram visitan al menos un perfil de empresa cada día.

-El 50% de los consumidores piensa que el contenido generado por los usuarios sobre un producto aumenta las posibilidades de compras a una   marca.

-Para el 45% de los consumidores, las redes sociales son uno de los primeros canales a los que acuden en caso de que tengan alguna pregunta   o problema para una marca.

 

La responsabilidad de las marcas ante la ATC en redes sociales

Así como ya no es una novedad, tampoco es un problema. Para diferentes empresas y compañías gestionar las consultas por redes también es mucho más sencillo y hasta económico y les permite liberar otros canales saturados, pero ¿Lo hacen? ¿Cómo lo gestionan? ¿Qué sucede con las marcas que no responden? Según una encuesta realizada por Sprinklr, las marcas suelen dedicar el 98 % de su tiempo y de sus contenidos para atraer a nuevos clientes, pero apenas y dedican el 2 % a la atención al cliente mediante las redes sociales, lo cual es más que preocupante.    

Como ya vimos, la mayoría de los usuarios investigan en las redes sociales antes de realizar una compra online o en un punto de venta para saber qué referencias tiene la empresa en su fanpage, cómo son los comentarios que dejan otros usuarios y de esa manera se sienten más confiados o no de realizar una consulta. Pero además,  el 57% de los consumidores realizan preguntas en a las marcas mediante estos canales, y el 45% deja una queja. 

Haz social listening

El Social Listening es cada vez más importante en la actividad cotidiana que realizamos como marca en las redes sociales. Más allá de que sea una tendencia en el 2019, esta actividad nos permite monitorear las conversaciones que se generan en torno a nuestra empresa y que están disponibles de forma pública en las plataformas, nos hayan etiquetado o no.

De esta forma podremos detectar tanto lo que comparten de nuestra marca, sus experiencias positivas y también aquellas experiencias negativas a tiempo.

>Responder es lo primero: Para generar confianza en los potenciales consumidores es importante responder a los contenidos que hablan de tu marca para     demostrar el interés que tiene la compañía en conversar con su comunidad.

>Atiende las demandas antes de que sean un problema: Responder a tiempo a las quejas y dudas puede evitar crisis mayores y el efecto “bola de nieve”. El   tiempo en el que el equipo de ATC lo resuelva será vital.

>Identifica a los usuarios más influyentes: En la conversación que generas, estar atento a los comentarios de los usuarios te permitirá detectar aquellos que   influyen más a las audiencias y reclutarlos para posibles campañas. 

>Mide periódicamente el sentimiento de tu comunidad: Con el análisis de sentimiento de los comentarios que dejan tus seguidores podrás entender el   estado de ánimo, actitudes, opiniones y emociones de un usuario expresados en las redes sociales. 

¿Cómo proceder ante un Feedback Negativo?

Aunque un 34% de los usuarios que llegan a las marcas en las redes lo hacen para poder felicitarlas por sus productos o servicios, lo cierto es que un comentario negativo puede generar una crisis para la marca si no se trata a tiempo y de forma correcta:

Lee el mensaje con tranquilidad: Antes de responder detecta si se trata de un troll o es un cliente enojado. Si es un troll, no pierdas los estribos, mejor no responder para evitar que la conversación negativa se extienda. 

>No lo elimines: En el segundo caso, brinda una respuesta a tiempo y propón resolver el problema por mensaje privado u otro medio inmediato para   evitar que el número de quejas públicas aumente ¡Se transparente!

 

>Se amable y respetuoso: Aunque el cliente no tenga la razón o se exprese mal es vital que mantengas la buena energía pues no eres tú quien   responde, es tu marca ¡No lo olvides! 

 

>Propone una solución: No te quedes en el problema y trata de resolverlo, es importante pedir disculpas, pero también premiar y agradecer a tu cliente   por haber contado sus inquietudes y problemas. 

 

>Documenta el feedback negativo: Desde hacer un print a copiar el mensaje es importante documentar los mensajes negativos así como también la   solución escogida en ese momento, esto nos permitirá aprender de nuestros errores y saber cómo evitarlos.