Hace quince años tener un sitio web con un buen posicionamiento en los buscadores era suficiente para un negocio local. De hecho, era bastante progresista.
Pero hoy en día las PYMES se enfrentan a decisiones mucho más complejas con un número impresionante de canales adicionales para elegir: Facebook, TripAdvisor, Twitter, Instagram, Google My Business, YELP, TikTok.
Estos son solo un puñado de los muchos medios de comunicación social, plataformas de reseñas y directorios locales que existen. Las reseñas y la información sobre un negocio se pueden publicar en muchos de estos sitios sin que el negocio en cuestión tenga siquiera un perfil; esto significa que es posible que una pequeña empresa tenga un ejército de fans y críticos online que desconocen por completo y que influyen la reputación del negocio y de sus ventas. Este artículo te mostrará que si no gestionas la reputación de tu empresa, no solo sacrificas valiosos comentarios de los clientes. Los directorios online, las reseñas online, las redes sociales y los comentarios online se combinan para crear la reputación de tu empresa, la cual tiene un gran impacto en los hábitos de compra de los clientes, así como en tu visibilidad online. A la luz de estos hechos, no es de extrañar que la gestión de la reputación online se haya convertido en un área clave del marketing digital para todas las empresas. A continuación exponemos 6 razones por las que la gestión de la reputación es esencial para las PYMES, junto con consejos para aprovechar la gestión de la reputación para atraer más clientes de los motores de búsqueda, los sitios de reseñas y las redes sociales.
Internet se ha convertido en el primer lugar al que muchos consumidores acuden para informarse a la hora de tomar decisiones de compra: la mayoría de los consumidores leen al menos 4 reseñas antes de comprar algo y 10 antes de utilizar un negocio local. Muchas de las plataformas enumeradas anteriormente juegan un papel en esto; aquí están las cuatro plataformas más consultadas en cuanto a valoraciones:
Google 63%
Yelp 45%
TripAdvisor 30%
Facebook 23%
Porcentaje de consumidores que dijeron que era probable que visitaran la plataforma al leer las reseñas.
Como tantos consumidores revisan los comentarios, es natural que una empresa quiera saber qué es lo que los clientes potenciales están leyendo sobre ellos online - especialmente a aquellos clientes que se llevan una primera impresión de tu negocio al leer su perfil de reseñas. Causar una buena primera impresión siempre ha sido importante en los negocios, pero ahora que los sitios web de reseñas son vistos por millones de personas, cada día, las reseñas positivas y negativas nunca han tenido una mayor influencia en tus cifras de ventas. También es importante recordar que, cuando cada uno de nosotros consulta las reseñas, tendemos a centrarnos en los negocios mejor valorados en detrimento de los que tienen una valoración media o negativa. Esto significa que las empresas que no gestionan la reputación a través de las reseñas pueden perder una visibilidad crucial en las plataformas de reseñas que les permitirá conseguir más clientes. Esta es otra razón clave por la que gestionar las reseñas con la gestión de la reputación es una buena idea.
Hoy en día, la mayoría de los consumidores recurren a Internet para tomar sus decisiones de compra. Los expertos en marketing digital se refieren a esto como el viaje del consumidor moderno: los clientes encuentran opciones en Google y otros motores de búsqueda y luego reducen sus opciones mediante la investigación de una empresa. Los clientes, sin duda, están pendientes de las valoraciones: el 56% de los consumidores piensa que la clasificación por estrellas de una empresa es importante y el 49% valora el número de comentarios. La impresión general que un cliente obtiene del perfil de un negocio tiene un impacto directo en las ventas. Esto va en ambos sentidos: las críticas positivas son excelentes para el negocio, con un 68% de probabilidades de utilizar un negocio local con críticas positivas. Por otro lado, las críticas desfavorables son malas para él: el 40% de los consumidores no usarán un negocio con críticas negativas y el 94% de los clientes se han ido a otro lugar debido a las malas críticas.
Conseguir más reseñas positivas y reducir las negativas generará más ventas para su negocio al fortalecer la reputación online de su empresa y hacerla destacar frente a la competencia.
Ser visto de forma correcta en estas dos etapas puede marcar la diferencia entre que un sitio sea la elección final de un cliente o una opción más que pasó en el camino para encontrar lo que quiere. Si nunca has escaneado internet en busca de reseñas de tu negocio, ahora es el momento perfecto. rankingCoach FREE escaneará todas las plataformas de reseñas clave en busca de reseñas de tu negocio para que puedas ver lo que ya se ha dicho de tu negocio y estar informado en el momento en que alguien publique una nueva reseña de tu negocio.
Es importante recordar que la gestión de la reputación no es solo para las empresas que existen únicamente online. La mayoría de la gente también revisa los perfiles de las empresas físicas. Un estudio de Google encontró que el 78% de los compradores de Navidad buscaron una tienda online antes de visitarla. El interés de los consumidores en el perfil online de los negocios físicos va mucho más allá del sector minorista. Desde encontrar un lugar para celebrar una boda hasta concertar una cita con un buen quiropráctico, la gente está recurriendo cada vez más a Internet para que les ayude a tomar sus decisiones más importantes: el 70% de las personas que buscan asesoramiento jurídico utilizan Internet para ayudarles a decidir qué bufete de abogados elegir. Las valoraciones online desempeñan un papel similar al de una recomendación personal de un amigo. Un estudio reciente encontró que los clientes necesitan leer diez revisiones antes de poder confiar en un negocio local. Esta tendencia también está muy extendida geográficamente: desde la metrópoli más grande hasta el pueblo más pequeño. En todas partes, la gente está comprobando, escribiendo y leyendo reseñas. El 86% de todos los consumidores leen los comentarios de las empresas locales al menos ocasionalmente.
Google My Business es un directorio local crucial y una plataforma de reseñas. Configurar y gestionar tu perfil de Google My Business con la ayuda de rankingCoach FREE es una gran manera de proteger tu reputación local y online, así como de mantener a los clientes actualizados sobre todos tus últimos eventos y horarios de apertura.
El software de gestión de la reputación ha hecho posible que las pequeñas empresas gestionen su propia reputación y respondan rápidamente a los comentarios de los clientes. Esto es ventajoso para construir una marca online; no hay mejor manera de asegurar que los clientes se comprometan con el mensaje de una marca que respondiendo a los comentarios de los clientes: el 89% de los consumidores leen las respuestas de las revisiones. Más de la mitad de los clientes esperan una respuesta a sus comentarios, sin embargo, el 63% de los clientes nunca han recibido una. Aquellos que no responden a sus clientes están perdiendo una valiosa oportunidad para fortalecer su marca online. Responder a las críticas es una gran manera para que una empresa se distinga de la competencia y demuestre su compromiso con el servicio al cliente. Responder rápidamente a las críticas es también una forma comprobada de tratar con las malas críticas: el 45% de los consumidores dice que es más probable que visiten una empresa que tiene comentarios negativos si estos comentarios han recibido una respuesta.
Los estudios demuestran que los clientes perciben las malas críticas de forma menos negativa si el propietario del negocio ha respondido a ellas a los pocos días de haberlas publicado. Si además quieres que te ayuden a responder a tus reseñas, rankingCoach 360 te permite responder a las reseñas en todas las plataformas desde la aplicación. Esto te ahorrará mucho tiempo entrando y saliendo de diferentes plataformas para comprobar y responder a las reseñas.
Google ha confirmado que un perfil de revisión bien gestionado es bueno para el posicionamiento SEO y Google Maps de una empresa: "Las reseñas positivas y de alta calidad que publican los clientes contribuyen a mejorar la visibilidad de tu empresa en Google y aumentarán las posibilidades de que los clientes potenciales vayan a tu establecimiento". Google valora claramente a las empresas que se toman el tiempo para gestionar su reputación: "Responder a los comentarios muestra que usted valora a sus clientes y la retroalimentación que ellos dejan sobre su negocio". Teniendo en cuenta el aprecio de Google por la gestión de la reputación, es probable que la importancia de los comentarios online y directorios locales, como un factor de clasificación, pueda aumentar en el futuro. La visibilidad en Google Maps es especialmente beneficiosa para las empresas locales, que pueden utilizarla para facilitar su localización a través de la navegación por smartphones. El 82% de los compradores con smartphones han utilizado el término de búsqueda "cerca de mí" para encontrar un negocio local.
La Gestión de la Reputación es una gran manera de seguir y proteger tu perfil de reseñas. Si deseas obtener más reseñas positivas, deberías combinar la gestión de la reputación con el seguimiento de marca. La monitorización de la marca consiste en hacer un seguimiento de las menciones de tu empresa en Internet. Por ejemplo, en las redes sociales y en los foros online. Cuando descubras que los clientes comparten comentarios positivos sobre tu empresa en Internet, deberías ponerte en contacto con estos clientes satisfechos para pedirles que publiquen reseñas. Muchos de estos clientes satisfechos estarán encantados de ayudarte y es muy probable que digan algo positivo sobre tu empresa. El seguimiento de marca y la gestión de la reputación están incluidas en rankingCoach FREE.
Salir en los mapas de Google está a punto de convertirse en algo aún más importante. La generación que sabe planificar y seguir una ruta a través de un mapa (o que incluso se encuentra en un mapa) se ve cada vez más superada por la siguiente generación, que tiene formas muy diferentes de desplazarse. En lo que a ellos respecta, si tu negocio no está en Google o Google Maps, no existe. El 54% de los jóvenes de 18 a 29 años y el 55% de los de 30 a 49 años han utilizado mapas online para la navegación en las últimas cuatro semanas. La importancia de las reseñas online también aumentará en relevancia con las generaciones futuras. Según Search Engine Journal, el 50% de las personas de 18 a 34 años siempre leen las reseñas online, en comparación con solo el 6% de las personas mayores de 55 años. La próxima generación también tiene muchas más opiniones para compartir: el 80% de 18-34 han escrito una valoración online. Todo esto significa lidiar con más reseñas y más personas que utilizan mapas y directorios locales para encontrar negocios en la ciudad de manera online.
Hasta hace poco, era demasiado lento para una PYME realizar un seguimiento de todos sus comentarios online. Las herramientas de gestión de reputación online como rankingCoach FREE han hecho posible que las PYMES gestionen profesionalmente sus reseñas en su tiempo libre:
En el corazón de rankingCoach FREE se encuentra una fuente de noticias en tiempo real que contiene todos los eventos clave en las redes sociales y las plataformas de reseñas que afectan a su marca. De este modo, puedes descubrir por fin esas malas críticas que han estado desanimando a los clientes y aprender de las actividades de marketing digital de tus competidores. El flujo de la aplicación, similar al de las redes sociales, te sitúa en el centro de tu propio universo de marketing digital. Es una solución que cambia las reglas del juego y está diseñada para liberar el potencial de tu negocio en Internet.
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