Was tun bei schlechten Bewertungen von Kunden?

Warum der Umgang mit schlechten Bewertungen wichtig ist

82 % der Verbraucher lesen Online-Bewertungen für lokale Unternehmen und 97 % dieser Verbraucher lesen die Antworten auf diese Bewertungen. Dies ist ein wichtiger Grund, warum die Reaktion auf negative Bewertungen die Anzahl der neuen Kunden, die sich für dein Unternehmen entscheiden, drastisch beeinflussen kann. Glücklicherweise kann die Zahl der negativen Bewertungen mit einer angemessenen Reaktion reduziert werden. 30 % der Rezensenten gaben in einer Studie zu, dass sie ihre Rezensionen aktualisieren, nachdem sie eine angemessene Antwort des Geschäftsinhabers auf ihre Rezension erhalten haben.


Aber das ist nur der Anfang: Schlechte Bewertungen ohne Antwort können nicht nur dem Bewertungsprofil deines Unternehmens schaden. Sie können auch die Online-Sichtbarkeit deines Unternehmens beeinträchtigen, was sich negativ auf deine Platzierungen und Klickraten in wichtigen Suchmaschinen wie Google auswirkt.

Lokale Unternehmen müssen sich besonders die Auswirkungen negativer Bewertungen auf die Sichtbarkeit in Suchmaschinen in Acht nehmen, da diese Auswirkungen auf den Google Maps-Seiten spürbar sind, von denen aus kleine und mittlere Unternehmen in der Regel viele lokale Kunden und Passanten anziehen. Bei dem hart umkämpften Suchbegriff "Pubs in Dublin" findet man beispielsweise nur Bars mit mehr als tausend Bewertungen und einer Gesamtbewertung von mindestens 4 ½ Sternen auf der ersten Seite der Ergebnisse. Bars auf dieser Seite werden die meisten Kunden und Klicks anziehen.

Wenn du ein Kleinunternehmer bist, der online mehr Kunden anziehen möchte, und dein aktuelles Online-Bewertungsprofil besser sein könnte, mach dir keine Sorgen: Du kannst diese Best Practices für das Management negativer Bewertungen nutzen, um dein gesamtes Bewertungsprofil zu verbessern, mehr Kunden anzuziehen und deine Online-Präsenz zu erhöhen.

TIPP für KMU: Möchtest du erfahren, wie dein Bewertungsprofil abschneidet? Kostenlose Bewertungsüberwachungs-Apps wie rankingCoach FREE scannen das Internet nach Bewertungen für dein Unternehmen und zeigen sie dir in E-Mail-Benachrichtigungen und dem innovativen Echtzeit-Feed der App an.

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Negative Bewertungen durch Engagement verhindern

Alle guten Strategien für das Bewertungsmanagement setzen nicht erst dann ein, wenn der Schaden bereits entstanden ist. Negative Bewertungen werden häufig von Kunden abgegeben, die ihre negativen Erfahrungen zum Ausdruck bringen müssen, aber keine andere Möglichkeit dazu haben. Viele dieser Kundenerfahrungen können schon davor verbessert werden. 

Dies ist ein wichtiger Grund, warum viele Unternehmen ihren Kunden Umfragen schicken, nachdem sie ihre Dienstleistungen in Anspruch genommen haben. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass auf negative Erfahrungen angemessen und intern reagiert werden kann, bevor sie sich zu negativen öffentlichen Bewertungen entwickeln.

Viele negative Bewertungen stammen von Kunden, deren Unternehmen sich nie die Mühe gemacht haben, nach Feedback zu fragen. Du kannst viele dieser negativen Bewertungen aufklären, indem du in deinen wichtigsten digitalen Marketingkanälen Kunden um Feedback bittest.

Überwache schlechte Bewertungen

Alle folgenden Strategien zur Reaktion auf negative Bewertungen sind effektiver, wenn du zuerst ein effektives System zur Überwachung deiner Bewertungen auf den wichtigsten Bewertungsplattformen für deine Branche einrichtest. Zu den wichtigsten Plattformen gehören Google My Business, YELP und Facebook.

Nutze Anwendungen zur Markenüberwachung, um sicherzustellen, dass du von negativen Bewertungen so schnell wie möglich erfährst. Anwendungen wie rankingCoach durchsuchen die wichtigsten Bewertungsplattformen nach Bewertungen für dein Unternehmen und zeigen sie dir über einen Echtzeit-Feed in der App und E-Mail-Benachrichtigungen an. So bist du über schlechte Bewertungen informiert und kannst sie so schnell und professionell wie möglich bearbeiten.

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Tipps für die Reaktion auf negative Bewertungen

Geschwindigkeit ist wichtig bei der Reaktion auf negative Bewertungen

Viele Kunden, die sich die Zeit nehmen, eine negative Bewertung zu schreiben, tun dies, weil sie frustriert sind und das Gefühl haben, dass ihre Stimme nicht gehört wurde. Sie erwarten eine Antwort auf ihre Bewertungen. Wenn du ihnen innerhalb weniger Stunden antwortest, stellst du sicher, dass du diesen Kunden den notwendigen Kundenservice bietest, um ihre negative Wahrnehmung zu ändern.

Schnelle Antworten verringern auch die Auswirkungen der neusten negativen Bewertungen auf andere potenzielle Kunden, die sich über dein Unternehmen informieren. Dies sind die einflussreichsten und meistgesehenen Bewertungen auf deinem Profil. Negative Bewertungen auf der ersten Seite der Suchergebnisse vertreiben 44 % der potenziellen Kunden.

Welche Kanäle sind für die Reaktion auf negative Bewertungen wichtig?

Ein weiterer entscheidender Faktor für eine wirksame Reaktion auf negative Bewertungen ist die Wahl der Kanäle. Dies ist ein Bereich, in dem viele Unternehmen dazu neigen, Fehler zu machen. Als Geschäftsinhaber denkst du vielleicht, dass es keine gute Idee ist, die Probleme von Kunden öffentlich zu lösen, weil du die Aufmerksamkeit, die eine Bewertung im öffentlichen Raum erhält, minimieren möchtest.

Aber die sofortige Beantwortung einer negativen Bewertung mit einer privaten Nachricht wird von Kunden oft als Eingriff in ihre Privatsphäre empfunden. Sofern es sich nicht um eine äußerst dringende Situation handelt, sollte die erste Antwort auf eine negative Bewertung immer auf der öffentlichen Bewertungsplattform erfolgen, auf der sie gepostet wurde. Wie bereits erwähnt, ist dies auch wichtig, um die Wahrnehmung negativer Bewertungen durch andere Kunden zu steuern.

Deine erste Reaktion auf unzufriedene Kunden

Eine wirksame erste öffentliche Reaktion auf eine legitime negative Bewertung besteht normalerweise aus drei Schlüsselelementen

1) Zeige deine Wertschätzung für die negative Bewertung

Wenn du auf Kritik an deinem Unternehmen reagierst, ist dein erster Instinkt wahrscheinlich, dein Unternehmen zu verteidigen. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass du dem Kunden in diesen Interaktionen niemals die Schuld gibst oder ihn beschuldigst. Zu Beginn des Austauschs solltest du dich in erster Linie dafür bedanken, dass der Kunde dir sein Feedback gegeben hat. Dies ist ein positiver Einstieg in die Interaktion und zeugt von Professionalität und dem klaren Wunsch zu helfen.

Nach dieser Eröffnung kannst du dem Kunden sagen, dass sein Erlebnis nicht den üblichen hohen Standards deines Unternehmens entspricht. Dadurch wird dem Kunden bestätigt, dass sein Problem real ist, und die Leser werden darüber informiert, dass es sich bei den Problemen in den Rezensionen nicht um ein übliches Problem handelt.

2) Verantwortung übernehmen und Mitgefühl zeigen

Danach sollte eine Entschuldigung an den Kunden für alle Unannehmlichkeiten, die durch das Problem des Kunden verursacht wurden, die sich auf spezifische Details seines Problems bezieht, folgen. Die Details sind von entscheidender Bedeutung, denn sie zeigen dem Kunden, dass du dich um seine Bedürfnisse kümmerst und dass du nicht unfreundlich bist. Sorge dafür, dass dieser Teil persönlich wirkt, und stelle sicher, dass du den bevorzugten Namen des Kunden verwendest und nicht die allgemeine Anrede "Lieber Kunde".

3) Biete eine Möglichkeit zur Kontaktaufnahme und zum weiteren Vorgehen

Der Vorschlag einer spezifischen Maßnahme, die sich auf das Problem des Kunden bezieht, um es zu lösen, sollte dein letzter Schritt sein. Dies ist in der Regel der Punkt, an dem du dem Kunden deine Kontaktdaten anbietest, damit du dich persönlich um sein Problem kümmern kannst. Dadurch hat der Kunde die Möglichkeit, die Kontaktaufnahme abzulehnen, was dazu beiträgt, dass er nicht das Gefühl hat, du würdest seine Privatsphäre verletzen. Außerdem gibt es Kunden, deren Problem nicht sofort gelöst wurde, das Gefühl, dass ihre Beschwerde bearbeitet worden ist.

Direkte und private Antwort auf Kundenrezensionen

Ein persönliches Gespräch mit dem Kunden ist ein gutes Zeichen dafür, dass du in der Lage bist, seine Probleme zu lösen, aber dies ist nicht der richtige Zeitpunkt, ihn zu bitten, die negative Bewertung zu löschen oder ihn zu bestechen. Kunden mögen es nicht, wenn man sie unter Druck setzt oder erpresst. Die Wahrscheinlichkeit, dass diese beiden Aufforderungen nach hinten losgehen, ist hoch. Die Priorität bei dieser Interaktion gibt dem Kunden das gute Gefühl, dass du ihm zuhörst, und zeigt, dass du dich nach Kräften bemühst, sein Problem zu lösen.

Kunden dazu bringen, negative Bewertungen zu löschen

Auch wenn du dir die Zeit genommen hast, auf Kundenbeschwerden zu reagieren und ihre Probleme zu lösen. Das ist immer noch nicht der richtige Zeitpunkt, den Kunden aufzufordern, die negative Bewertung zu löschen. Selbst wenn du all diese Unterstützung anbietest, hat dein Anliegen eine viel größere Chance auf Erfolg, wenn du den Kunden nicht unter Druck setzt. Wenn er dann zufrieden ist, kannst du ihm sagen, dass du es sehr begrüßen würdest, wenn er seine Bewertung aktualisieren würde, um die zusätzlichen Erfahrungen, die er seit der Veröffentlichung seiner Bewertung mit deinem Unternehmen gemacht hat, aufzunehmen.

Das Problem der gefälschten negativen Bewertungen

Immer mehr Unternehmen greifen lokale Unternehmen mit gefälschten negativen Bewertungen an. Über Nacht kann ein Kleinunternehmer feststellen, dass sein Online-Bewertungsprofil mit ungerechtfertigten und nicht überzeugenden negativen Bewertungen überschwemmt wird.

Diese gefälschten negativen Bewertungen sind oft leicht zu erkennen, da sie kurze, sich wiederholende Sätze, schlechte Grammatik und Rechtschreibfehler enthalten; in der Regel wird eine große Anzahl von ihnen von anonymen Nutzern oder Kritikern mit Profilen gepostet, die nicht den Bewertungsgewohnheiten einer Durchschnittsperson entsprechen: Sie könnten alle von Bewertern stammen, die nur eine einzige Bewertung abgegeben haben, oder sie haben alle "zufällig" dieselben Unternehmen bewertet.

TIPP für KMU: Du kannst den negativen Auswirkungen von schlechten Bewertungen auch entgegenwirken, indem du positive Bewertungen förderst. Tools zur Überwachung von Marken und sozialen Netzwerken können dabei helfen, zufriedene Kunden zu finden, die eher bereit sind, positive Bewertungen abzugeben.

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Gefälschte negative Bewertungen entfernen lassen

Wenn du denkst, dass die auf deiner Website veröffentlichten Bewertungen gefälscht oder unangemessen sind, solltest du zuerst die Bewertungsrichtlinien der jeweiligen Plattform überprüfen, um zu sehen, ob etwas in der Bewertung gegen die Richtlinien verstößt. Gefälschte Bewertungen verstoßen gegen alle Bewertungsrichtlinien, aber wenn du in der Lage bist, etwas Bestimmtes zu identifizieren und es in deiner Beschwerde an die Bewertungsplattform zu erwähnen, hast du bessere Chancen, dass die Bewertung entfernt wird.

Hier ist ein Video, das zeigt, wie man unangemessene Google my Business-Bewertungen an Google meldet.

Solltest du auf gefälschte Bewertungen reagieren?

Auch wenn du eine Bewertung als gefälscht meldest, kann es eine Weile dauern, bis die Bewertungsplattform zustimmt, sie zu löschen. In dieser Zeit können andere Kunden sie immer noch sehen. Deshalb solltest du auf diese Bewertungen so reagieren, als handele es sich um echte Kunden.

Du kannst nicht alle negativen Bewertungen ändern

Die beste Bewertung bei Google liegt im Durchschnitt bei 4,2 bis 4,5 - darüber gehen die Verkäufe tendenziell zurück, da die Illusion besteht, dass 5 Sterne "zu schön sind, um wahr zu sein". Auch wenn eine schlechte Bewertung niederschmetternd erscheinen mag, solltest du bedenken, dass sie mehr Authentizität deinem Eintrag hinzufügt. Nimm dir einen Moment Zeit, um ruhig zu bleiben, die Perspektive des Kunden zu berücksichtigen und denk daran, immer professionell, höflich und konstruktiv zu sein.

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